Coraz więcej ludzi docenia komfort korzystania z usług gabinetów kosmetycznych i obiektów spa. Chwila odprężenia połączona z poprawieniem wizerunku staje się w dzisiejszych czasach niemal nieodłącznym elementem codzienności. Zauważa się diametralnie rosnący popyt na usługi kosmetyczne.

Jak więc sprostać oczekiwaniom każdego klienta i wykonać wszelkie usługi na poziomie, który w stu procentach go usatysfakcjonuje i zagwarantuje salonowi stałe zainteresowanie ze strony klientów?

RECEPCJA — PIERWSZE WRAŻENIE

Spróbujmy popatrzeć na salon kosmetyczny z perspektywy potencjalnego klienta. Jego przygoda zaczyna się tuż po przekroczeniu progu — na „pierwszy ogień” wysuwa się obsługa recepcji. To od niej zależy pierwsze wrażenie klienta na temat całego salonu, dlatego niezwykle istotne jest, aby tu właśnie wszystko było na najwyższym poziomie.

Ważna jest komunikatywność recepcjonistów, klient musi mieć poczucie, że rozmawia z osobą kompetentną. Zarówno jeśli rozmowa odbywa się na żywo, jak i telefonicznie. Jasny, czytelny i zawierający wszystkie informacje przekaz to to, czego oczekuje klient.

Recepcjonista musi znać ofertę salonu i szczegóły wykonywanych w salonie zabiegów, aby potrafił optymalnie doradzić niezdecydowanemu, niepewnemu klientowi. Ważnym elementem są też wszelkie informacje dotyczące środków bezpieczeństwa i zaleceń, jakie powinny być zachowane, aby zabieg był skuteczny. Jeśli przed zabiegiem zalecane jest wykonanie, bądź też nie wykonanie, pewnych czynności pielęgnacyjnych, bardzo ważne jest, aby klient został o tym odpowiednio wcześnie poinformowany.

Jak wiadomo, salon kosmetyczny to nie tylko miejsce wykonywania zabiegów, ale także punkt, w którym można nabyć dobrej jakości kosmetyki. Znajomość oferty produktów detalicznych jest obowiązkowa. Sposób aplikacji, działanie i przeciwwskazania to podstawowe informacje, o które klient może się upomnieć.

Pamiętajmy jednak, że w parze z kompetencjami musi iść uprzejmość i wysoka kultura osobista, które są wizytówką dobrego salonu.

PROFESJONALIZM PERSONELU

Sylwetka kosmetologa czy terapeuty też wymaga przestrzegania pewnych reguł. Jako że pierwsze wrażenie ma bardzo duży wpływ na ogólny odbiór, wizerunek specjalisty powinien być idealnie dopracowany. Świeży oddech, zadbane włosy, dłonie, odpowiedni makijaż, odzież i obuwie to elementy, które przyciągają uwagę klienta.

Jeśli zasady higieny są zachowane, kolejnym stopniem do sukcesu są kompetencje. Znajomość sprzętu zabiegowego, zasad bezpieczeństwa i obsługi sprzętu, znajomość wszelkich procedur, zaleceń i przeciwwskazań do wykonywania zabiegów to ewidentne minimum.

Wymagana jest także zdolność poprawnej diagnozy pacjenta i dopasowanie odpowiedniego zabiegu. Należy pamiętać, że każda praca wiążąca się z ingerencją w cudze ciało wymaga ogromnej wiedzy i odpowiedzialności.

Po każdym zabiegu kosmetolog zobowiązany jest do przywrócenia porządku w gabinecie, aby kolejny klient nie czuł dyskomfortu i obawy przed np. niezdezynfekowanymi przyrządami. W przypadku, kiedy przytrafi się jakaś gafa, duże znaczenie ma podejście specjalisty do klienta.

Uśmiech, życzliwość i troska o klienta złagodzą ewentualne niezadowolenie.

CIĄGLE DOSKONALENIE

Zachowanie wymienionych kwestii wymaga ciągłego podnoszenia i weryfikowania umiejętności personelu. Poczynając od osób dbających o czystość pomieszczeń, przez obsługę recepcji, aż do kosmetologa czy terapeuty, który będzie wykonywał określony zabieg, należy nieustannie dbać, aby wiedza, znajomość procedur i jakość wykonywanych usług realizowały założony przez nas standard.

Nie bójmy się ustawiać poprzeczki wysoko. Człowiek posiada skłonność do czerpania satysfakcji z wywierania wpływu na otoczenie, w którym funkcjonuje. Równie naturalna jest potrzeba odnoszenia sukcesów, którą Henry Muray określał jako: „pragnienie i gotowość do przezwyciężania przeszkód, wykorzystywania własnej siły, wykonywania trudnych zadań najlepiej i najszybciej, jak to tylko możliwe”.

Największą motywację do odnoszenia sukcesu odczuwamy w dziedzinach cenionych przez nas samych i spójnych z wyznawanym systemem wartości. Świadomość tej tendencji powinna skłaniać nas do wprowadzenia do standardów funkcjonowania spa czy salonu regularnego sprawdzania i weryfikowania wiedzy i umiejętności.

Biorąc pod uwagę powyższe oraz fakt, że ludzie mają tendencję większego angażowania się w samodzielnie wyznaczane cele, warto już na etapie rekrutacji zwrócić uwagę na predyspozycje kandydatów w tym zakresie, tj. ciekawość poznawczą (w zakresie merytorycznym), ambicje i motywację osiągnięć. Dla pracownika ambitnego konieczność poszerzania wiedzy i nieustannego rozwoju nie tylko nie będzie stanowiła przeszkody, a nawet będzie źródłem podnoszenia samooceny.

Z przeprowadzanych badań wynika bowiem, że wykonywanie zadań nie wymagających wysiłku włożonego w rozwój nie skutkuje podnoszeniem zadowolenia z siebie (Locke, Latham). Aby jednak personel ośrodków oferujących usługi kosmetyczne funkcjonował zgodnie z pożądanym schematem, bardzo istotna jest postawa, jaką prezentuje lider zespołu.

Kompetentny, ambitny i odnoszący sukcesy manager będzie stanowił wzór do naśladowania zarówno w kontekście aktualizacji systemu wartości pracowników, jak i tendencji do uczenia się i rozwoju poprzez naśladowanie.

Mówiąc wprost, nie tylko wymaganie, ale także dawanie dobrego przykładu będą gwarancją angażowania pracowników w rozwój ich kompetencji. Zawsze należy pamiętać, że najwyższa jakość wykonywanych usług i fachowe doradztwo są najważniejszymi elementami budowania wizerunku salonu.

Jeśli zachowane będą wszystkie wymienione kwestie, salon skazany jest na sukces. Klienci, którzy raz zawitali w progi salonu, z którego są zadowoleni, wrócą jeszcze nie raz, a dobrym słowem rozsławią miejsce, sprowadzając coraz to nowych zainteresowanych.

Inwestycja w kompetencje i kulturę przyniesie zyski, o jakich marzy każdy przedsiębiorca.

Artykuł pochodzi z BEAUTY INSPIRATION 4/2017 >>>

Sylwia Modrzejewska
dyrektor Skin Care Division
grupy Alfaparf w Polsce

Magdalena Kowalczyk
general trainer Skin Care Division
grupy Alfaparf w Polsce