Zadanie to pozwala zbadać stan firmy, jej funkcjonowanie, a także słabe i mocne strony. W czasach, gdy klienci coraz chętniej wydają swoje opinie, ważne jest nadzorowanie, czy obsługa klienta jest zgodna z przyjętymi przez dany salon kosmetyczny zasadami i protokołem.

PO CO KOMU AUDYT?

Świetnie prosperujące firmy nie wierzą w swoją doskonałość. Okresowo sprawdzają wydajność procedur, oceniają efekty pracy pracowników, kondycję finansową firmy i wiele innych. Płaszczyzn, na których przeprowadza się audyt jest wiele. Ważne, by wiedzieć, że jest to proces ciągły oraz że po przeprowadzonym audycie otrzymujemy wskazówki do dalszej pracy. Audyt zatem pokazuje dalszą drogę dla firmy. Przenosząc te procedury na rynek gabinetów kosmetycznych, warto mieć na uwadze, że audyt wewnętrzny pozwoli wyłapać te obszary funkcjonowania gabinetu, które warto poprawić oraz te, które funkcjonują doskonale. Przeprowadzanie audytu warto w mojej ocenie wykonywać nie rzadziej niż 2 razy w roku, by nieustannie się rozwijać i zwiększać możliwości zysku dla gabinetu kosmetycznego.

TAJEMNICZY KLIENT

Najprostszym sposobem na sprawdzenie jakości obsługi klienta wydaje się być zaproszenie do salonu kosmetycznego tzw. tajemniczego klienta. Osoba ta ma za zadanie sprawdzić, czy dany pracownik wykonał wszystkie czynności zgodnie z ustaloną przez managera procedurą. Często też taki klient bada i ocenia nie tylko pracę danego kosmetologa, lecz także czystość salonu, zachowanie pozostałych pracowników czy pracę recepcji. Zakres audytu dotyczącego obsługi klienta warto ustalić dokładnie z tajemniczym klientem, by zbadać te obszary pracy, na których nam najbardziej zależy. Przed skorzystaniem z usług tajemniczego klienta, należy zastanowić się i ustalić, na jaką część funkcjonowania zespołu ma zwrócić uwagę audytor. Zadanie to można powierzyć profesjonalnej firmie zewnętrznej, która będzie w stanie ocenić funkcjonowanie gabinetu kosmetycznego. Zatrudnienie zewnętrznego audytora wiąże się z większymi kosztami, gdyż często jedna wizyta nie wystarcza, by wyciągnąć obiektywne wnioski. Do kosztów tych należy doliczyć przygotowanie ewentualnych szkoleń dla pracowników z tych działów obsługi klienta, które należy poprawić.

NA WŁASNĄ RĘKĘ

Bardzo dobrym rozwiązaniem i alternatywą dla zewnętrznej firmy audytowej będzie skorzystanie z pomocy znajomych bądź rodziny szefostwa, których pracownicy jeszcze nie znają. Należy bardzo dokładnie wytłumaczyć takiej osobie, na co ma zwrócić szczególną uwagę. Warto też, by osoba, która pomaga nam w ocenie obsługi klienta sprawdzała jeden, wcześniej przez nas ustalony aspekt. Podstawowymi składowymi wizyty w gabinecie kosmetycznym, które warto zbadać są: powitanie klienta, oczekiwanie na wizytę w poczekalni, wizyta zgodna z protokołem — wraz z diagnozą, rekomendacja pielęgnacji domowej, umówienie na kolejną wizytę oraz pożegnanie. Warto też poprosić bliską nam osobę o ogólną ocenę „atmosfery” panującej w naszym salonie.

ANKIETA ZADOWOLENIA

Podstawowym narzędziem oceny jakości obsługi klienta jest wprowadzenie krótkiej i anonimowej ankiety zadowolenia z wykonanej usługi. Najważniejszą cechą ankiety, która ma zbadać jakość obsługi jest anonimowość. Tylko w takim przypadku klient szczerze odpowie na pytania. Warto postawić w recepcji specjalne pudełko, do którego klienci będą mogli wrzucić wypełnioną ankietę.

Należy pamiętać, by nie przeprowadzać ankiety przy każdej wizycie, ponieważ klientowi salon kosmetyczny ma się kojarzyć z relaksem i odpoczynkiem, a nie nieustannym ocenianiem. Ankieta nie powinna być zbyt długa (najlepiej 5 pytań) oraz nie powinna zawierać wszystkich pytań otwartych. Układając pytania do ankiety, należy zastanowić się, jaki aspekt pracy chcemy zbadać. Analizując pracę recepcji, zadamy klientowi inne pytania, niż badając pracę kosmetologów.

OCENA PRACOWNIKA

Bardzo ważnym elementem audytu jakości obsługi klienta jest ocena pracownika. Powinna być wykonywana przez managera przynajmniej raz w roku, by podsumować pracę, zdolności i słabe strony danego pracownika. W ocenie tej warto zbadać: umiejętności miękkie (komunikacja, umiejętność pracy w zespole, zarządzanie czasem, radzenie sobie w trudnych sytuacjach, samodzielność, punktualność, odpowiedzialność i inne) oraz umiejętności fachowe (wiedza na temat zabiegów, przeciwwskazań, nowinek kosmetycznych). Dodatkowo warto zapytać pracownika na takiej rozmowie, jak sam ocenia swoją pracę w danym okresie, który jest oceniany, jakie są jego mocne i słabe strony w pracy. Podczas oceny pracy pracownika bardzo ważne jest postawienie kilku celów, które pracownik ten ma osiągnąć. Może to być: zwiększenie obrotu pracownika, zwiększenie liczby stałych klientów, nauka nowej umiejętności, poprawa komunikacji z zespołem i inne. Ustalone cele należy spisać i przy kolejnej rozmowie z pracownikiem należy rozliczyć wywiązanie się z ustaleń.

Tajemniczy klient ma za zadanie sprawdzić, czy dany pracownik wykonał wszystkie czynności zgodnie z ustaloną przez managera procedurą. Często też taki klient bada i ocenia nie tylko pracę danego kosmetologa, lecz także czystość salonu, zachowanie pozostałych pracowników czy pracę recepcji.

WYNIKI AUDYTU

Najważniejszą częścią przeprowadzonego audytu jakości obsługi są wyniki. Warto podsumować wszystkie wyniki z różnych form audytu i nadać im odpowiedni priorytet wprowadzania zmian. Wiele z wniosków nie wymaga od managera natychmiastowej reakcji, tylko stworzenia planu na wdrożenie działań poprawiających obsługę klienta. Po wynotowaniu aspektów, które należy zmienić, niezbędna jest rozmowa z pracownikami i przedstawienie zespołowi planu naprawczego. Jeżeli natomiast w audycie okaże się, że została rażąco zaniedbana procedura obsługi klienta, należy natychmiastowo porozmawiać z zespołem i wyjaśnić sytuacje sporne i trudne. Ustalając plan naprawczy, należy jasno określić cele dla całego zespołu, wdrożyć procedury, które będą ulepszać i usprawniać obsługę klienta oraz monitorować postęp pracy zespołu w danym aspekcie.