Księga procedur to coś więcej niż tylko regulamin, czy zbiór zasad jakie obowiązują w danym salonie beauty. W praktyce, to jedno z najważniejszych i najbardziej pomocnych narzędzi managera. Nie tylko porządkuje i standaryzuje pracę zatrudnionych, ale również stanowi dla nich codzienną ściągawkę. O ile oczywiście jest odpowiednio skonstruowana, bezproblemowo dostępna i… znana pracownikom. Co powinno się w niej znaleźć, by spełniła swoje zadania? Oto 8 najważniejszych jej elementów.
Zacznijmy od tego, co to w ogóle jest księga procedur i dlaczego powinna być obecna w każdym salonie i gabinecie beauty? Po co tracić czas na jej opracowywanie, przedstawianie pracownikom i wdrażanie w codzienną pracę zespołu? Wyobraźmy sobie taką sytuację. Stworzyliśmy cudowny salon – pięknie wykończony, wyposażony w profesjonalne urządzenia, w którym pracują wykwalifikowani i doświadczeni pracownicy. I w tym wspaniałym miejscu każdy z kosmetologów swoje obowiązki postrzega nieco inaczej.
Jedni uważają, że przebieg zabiegu na jaki czeka np. pani Ania, powinien zostać jej przedstawiony już na recepcji. Inni zajmują się tym sami. W konsekwencji może dojść do sytuacji, w której klientka w ogóle nie zostanie poinformowana co ją czeka i jak powinna się przygotować. A to doprowadzi ją do frustracji i niepotrzebnego niepokoju.
Inny przykład. W wyniku braku odpowiednich procedur, niektórzy pracownicy mogą sądzić, że sprzedażą kosmetyków do pielęgnacji domowej powinni zająć się pracownicy recepcji, podczas gdy ci ostatni przyzwyczajeni są, że kosmetolodzy sami proponują klientkom odpowiednie preparaty. W efekcie pielęgnacji domowej klientce może nie zaproponować nikt, a salon straci potencjalny przychód ze sprzedaży kosmetyków.
W każdym z przykładów, brak czytelnych zasad skutkuje stratą.
– Księga procedur to narzędzie służące do standaryzacji pracy całego zespołu w zakresie obsługi klienta. Obejmuje szczegółowe wytyczne określające ścieżkę jaką klient przechodzi od wejścia do salonu, do momentu wyjścia z niego. Mowa tu nie o procedurach zabiegowych – tu wskazówki daje producent wykorzystywanych preparatów, a zmiana marki kosmetyków zazwyczaj pociąga za sobą również mniejsze lub większe modyfikacje. Chodzi o to, jak traktujemy klienta, co, jak i kiedy do niego mówimy. Dzięki standaryzacji w tym zakresie, nasi klienci podczas każdej wizyty będą traktowani tak samo dobrze. Będą mogli oczekiwać podobnej jakości. A przez to szybciej poczują się u nas komfortowo i bezpiecznie. – wyjaśnia Beata Adamczyk, międzynarodowy konsultant rynku spa & beauty, wykładowca, szkoleniowiec.
Ale to nie wszystko. Czytelna i znana pracownikom księga procedur to korzyść nie tylko dla klientów, ale i samych managerów. W istocie jest ona jednym z najważniejszych narzędzi do zarządzania. Procedury pozwalają odciążyć managera, który nie musi osobiście rozstrzygać kryzysów i konfliktów. Wystarczy, że odwoła się i „odeśle” pracownika do odpowiedniego zapisu wyjaśniającego daną kwestię.
– Musimy przy tym pamiętać, że aby to zadziałało – księgę należy nie tylko opracować i przeczytać pracownikom (czy dać im do przeczytania), ale również zaprezentować ją w praktycznym ujęciu. Zespół należy przyzwyczaić do tych zasad. I konsekwentnie ich przestrzegać – dodaje Beata Adamczyk.
No dobrze, ale co w końcu powinno w księdze się znaleźć. Które elementy obsługi klienta należy w niej opisać? Oto one:
1. POWITANIE
Wszyscy specjaliści obsługi klienta są zgodni co do tego, że pierwsze kilka minut, które klient spędza w salonie beauty ma zasadnicze i kluczowe znaczenie w ocenie miejsca. I mowa tu nie tylko o tym, jak wygląda i pachnie recepcja, choć rzecz jasna i to ma olbrzymie znaczenie. Chodzi tu przede wszystkim o to, jak klient zostanie potraktowany. To jak powitamy prawdopodobnie zdezorientowanego klienta, bezpośrednio przełoży się na jego samopoczucie, a przez to – jak będzie postrzegał naszą pracę.
Oto przykład. Jeśli pierwszym co zobaczy zmęczona całodziennym zamieszaniem – pracą i domowymi obowiązkami, pragnąca wypoczynku i troski klientka jest naburmuszona recepcjonistka, nie możemy się spodziewać wysokiej noty. Przecież nikt nie poczuje się lepiej, gdy usłyszy burkliwe „dzień dobry”, lub gdy sam będzie musiał rozpocząć rozmowę i dopytywać o szczegóły oferty czy konkretnych zabiegów. Jeśli jednak już od progu otoczymy przychodzącą troską – uśmiechem, miłym powitaniem, pytaniem o potrzeby i oczekiwania – z pewnością poczuje się lepiej.
2. IDZIEMY DO GABINETU
Drugim kluczowym momentem jest ten, gdy zainteresowana daną terapią/ zabiegiem osoba ma przejść do gabinetu. Choć dla właściciela, managera i kosmetologów mogłoby się wydawać, że w tym etapie nie może zdarzyć się nic nadzwyczajnego, w istocie klientka może postrzegać to zupełnie inaczej – zwłaszcza gdy jest u nas pierwszy raz. Wyobraźmy to sobie.
Pani Gosia jest naprawdę zmęczona. Naprawdę. Jedyne o czym marzy to długi relaksujący masaż. Chce przez godzinkę nie myśleć o problemach. Marzy jedynie o cieple, pięknym zapachu i kojącym dotyku uspokajającym jej napięte mięśnie. Przyszła do nas i dowiedziała się, że możemy zaoferować jej dokładnie to, czego chce i potrzebuje. Jest super. Jest? Wyobraźmy sobie, że w tym momencie pani Gosia przechodzi do gabinetu. Co ma teraz zrobić? Rozebrać się, czy jeszcze nie? Jak bardzo? A może poczekać? Kogo może zapytać gdzie jest toaleta? Czy może z niej skorzystać? Jeśli nikt z personelu obsługi nie powie jej czego może się spodziewać i jak może się zachować, zamiast relaksu czeka ją niepotrzebny stres. Procedury załatwiłyby sprawę. Gdyby istniały, nasz zespół doskonale by wiedział jak się zachować, co i kiedy komu powiedzieć. Jak potraktować klientkę, która jest u nas po raz pierwszy, a jak tę regularnie korzystającą z naszych usług.
3. W GABINECIE
Jak wspomniano wcześniej, księga procedur nie opisuje jak krok po kroku powinien zostać przeprowadzony dany zabieg. Określa za to, jak powinna wyglądać prawidłowa konsultacja go poprzedzająca. Jak personel powinien pytać o stan zdrowia klienta, a także o jego oczekiwania i potrzeby. To ważne, bo decyduje o komforcie osoby opowiadającej bądź, co bądź, o intymnych kwestiach. Księga opisywać również powinna jak mają wyglądać przygotowania do zabiegu, z wyraźnym rozróżnieniem na klienta nowego i już wcześniej nas odwiedzającego.
– Musimy pamiętać, że personel, zwłaszcza dziewczyny tuż po studiach często popełniają błędy nie ze złej woli, ale z niewiedzy. Skąd one mają wiedzieć jak powinny się zachować? To my mamy im to powiedzieć – wyjaśnia Beata Adamczyk.
4. POŻEGNANIE KLIENTA PRZEZ PERSONEL OBSŁUGI
Bardzo ważnym momentem w obsłudze, jest zakończenie właściwego zabiegu. Dlaczego? (…)
Katarzyna Hryniewicka
Beauty Inspiration