Każdego z nas, praktycznie codziennie, otaczają różne formy sprzedaży. Sprzedaje pan z telewizji, udowadniający na wizji siłę działania płynu do mycia naczyń, sprzedaje bilboard na ulicy, przedstawiający uśmiechniętą panią w swetrze marki X, a także sprzedaje reklama w gazecie, przedstawiająca część ciała wieńcząca dolną część pleców – tak, to reklama bidetu. Ale przede wszystkim sprzedają ludzie. Jak zwykle – lepiej lub gorzej.
Reklama – czy to telewizyjna, radiowa, czy ta w gazecie – to forma sprzedaży, nad którą najłatwiej zapanować. Nic nie dzieje się tu „na żywo”, wszystko jest, a przynajmniej powinno być, przemyślane i zaplanowane. Oczywiście bywają reklamy lepsze i gorsze. Te zupełnie bez polotu i te, w których grafika lub copywritera za bardzo „poniosło”, a zbyt „kreatywny” i złożony przekaz rozumieją tylko sami autorzy. Zdarza się i tak. Nie mniej, jeśli zadanie zlecić osobom naprawdę znającym się na rzeczy, reklama zostanie zrealizowana w należyty sposób i nie będzie miejsca na niemiłe niespodzianki.
Rzecz nie jest już tak prosta w przypadku sprzedaży bezpośredniej – tu pole dla niespodzianek jest naprawdę szerokie. Sprzedawcę, tak jak reklamę, należy solidnie przygotować, zanim pokaże się efekt światu, a przede wszystkim jego najważniejszej części – twoim klientom. Tyle że proces „przygotowania” człowieka jest o wiele bardziej złożony. O ile zaznajomienie go z ofertą i bieżącymi promocjami jest oczywiste i realizowane, o tyle umiejętnościami „miękkimi” z zakresu obsługi klienta niestety sporo osób wciąż nie zaprząta sobie głowy.
Przykład? Choćby z zeszłego tygodnia. W jednym ze sklepów znanej sieci, oferujących w swoim asortymencie między innymi płyty CD oraz książki, zwróciłam się z prośbą o pomoc w wyszukaniu interesujących mnie tytułów do kasjerki, pełniącej również funkcję „informatorki”. Dzieła piosenkarki AB niestety nie było. Próbuję więc dalej: „Proszę sprawdzić jeszcze czy jest płyta artysty BC”. Tu zaczynają się schody: „Ale pytała Pani o książkę”. Zdezorientowana pytam: „Słucham?”. Moja informatorka odpowiada znów: „Powiedziała Pani KSIĄŻKA AB, a nie PŁYTA AB, to co innego”. No tak, nie da się ukryć, że to co innego, błądzić jest rzeczą ludzką, powtórzyłam więc: „Ale chodziło mi o płytę”. Myślę – nic prostszego, wystarczy, że zmieni w komputerze opcję „książki” na „płyty” i po sprawie. A jednak nie, tej pani nie satysfakcjonowało takie rozwiązanie – „Powiedziała pani KSIĄŻKA, ja tu zaznaczam w komputerze czego ma szukać, to jak mogłam znaleźć płytę?”. Pani wyraźnie żądała satysfakcji, lecz we mnie narastała irytacja. Aby Pani znów nie tłumaczyła mi, co źle zrobiłam, składając zamówienie, zapytałam: „Rozumiem, że mogłam się pomylić, ale czy to stanowi dla Pani poważny problem wyszukać dla mnie teraz tę płytę?”. W odpowiedzi wreszcie rozwiązanie, ale nie oddane bez walki: „No… to nie jest problem… ale powiedziała pani KSIĄŻKA zamiast PŁYTA”.
Trafiłam na walecznego sprzedawcę. Takiego, co swojego honoru będzie bronił do ostatniej kropli krwi. Takiego, który nie rozumie szerokiego pojęcia „obsługi klienta”. Czy odstraszyło mnie to od tego sklepu? Nie, bo to sieć, w której za tydzień trafię znów na innego sprzedawcę, a mój kontakt z nim w większości będzie ograniczał się do podania przy kasie tego, co wzięłam już sama z półki. Czy taka sytuacja zniechęciłaby mnie do usług kosmetycznych? Myślę, że tak. Bo relacja ze „sprzedawcą” w salonie beauty jest bardziej intymna, oparta w dużej mierze na zaufaniu. Liczy się w niej empatia, sposób obsługi klienta i to, czy klient będzie się czuł bezpiecznie i komfortowo, a nie tylko czy procedura zostanie wykonana we właściwy sposób. Nie zaufałabym osobie, która sama przed sobą i przed klientem musi w sposób małostkowy udowadniać, że ma rację.
O ile inny wydźwięk miałaby wypowiedź: „Zrozumiałam, że chodziło Pani o książkę, sprawdzę więc jeszcze raz, czy nie mamy płyty AB”. Czy byłoby to bolesne i upokarzające dla sprzedawcy? Ani trochę. Ale ta pani postanowiła, niczym koledzy w podstawówce, założyć się ze mną „o rację”. Wygrała czy przegrała?
Agnieszka Michna