Klaudia Pingot
Trener rozwoju osobistego i coach, autorka książek, wykładowca w Collegium Civitas, lider Smart Coaching Team, blogerka portalu „Na temat”, twórczyni wielu autorskich programów szkoleniowych, a także była oficer CBŚ i BWK KGP.
Przez długie lata sprzedawców uczono różnych technik, w tym technik manipulacji i natarczywego wpływania na klienta, by ten coś w końcu kupił. Celem sprzedawcy było jedno – zmuszenie do zakupu. Sytuacja jednak się zmieniła, klienci są bardziej świadomi i wrażliwi, a stare metody już nie przynoszą efektów. Dziś sprzedawca bardzo często staje się jednocześnie coachem, który musi zadbać także o emocje swoich klientów. Dlatego do rozmowy zaprosiliśmy Klaudię Pingot, trenerkę rozwoju osobistego i coacha, specjalizują się między innymi w psychologii uważności, mowie ciała, a wreszcie – psychologii sukcesu. Będziemy rozmawiać o psychologicznym procesie podejmowania decyzji, komunikacji werbalnej i niewerbalnej, a także o emocjach w sprzedaży – tych dobrych i złych.
BEAUTY INSPIRATION: Na ile Pani zdaniem w procesie sprzedaży ważny jest sam produkt, to co się oferuje, a na ile to, w jaki sposób człowiek to robi?
KLAUDIA PINGOT: Cała sprzedaż jest dość złożonym procesem – składa się na nią mnóstwo elementów. Sam produkt, usługa, które mają rozwiązywać jakiś problem klienta albo budować jego poczucie własnej wartości – to jest jedna sprawa. Natomiast cała, bardzo ważna praca dodatkowa to są relacje plus komunikacja.
BI: Odnoszę wrażenie, że ta praca jest szczególnie ważna w przypadku branży beauty, gdzie relacje i budowanie zaufania pomiędzy terapeutą a klientem odgrywają nieocenioną rolę. Jeśli bułka, którą klient kupi w sklepie nie będzie najlepsza, machnie na to ręką. Dla kosmetyczki nieudany zabieg oznacza przekreślenie szans na dalszą współpracę z tym klientem, a często także na współpracę ze znajomymi tego klienta.
KP: Oczywiście, należy zwrócić uwagę, że po pierwsze sprzedaż to jest początek jakiegoś procesu. Jedna sprzedaż, jedna usługa, to tylko początek relacji, która może trwać dłużej. Bo jeśli klient zwiąże się ze sprzedawcą czy z usługodawcą, to wynika z tego partnerstwo, współpraca i długoterminowe korzyści. Salony dążą do zgromadzenia w swojej bazie jak najwięcej stałych klientów, to środek do celu, czyli wysokich zysków na lata. Rekomendacje mają wielką wartość. Niestety czasem jeszcze pokutują techniki, które były wprowadzane niegdyś jako częściowa manipulacja – dziś to się nie sprawdza. Bo kiedy klient kupi coś, a za dwa dni stwierdzi „po co wydałam tyle pieniędzy” albo „kupiłam, żeby ta kosmetyczka nie była tak natarczywa”, to sprzedaż będzie wiązała się z negatywną emocją, a klient już nie wróci. Na samym początku trzeba sobie uświadomić, że sprzedaż jest relacją. I kobiety, które jednak procentowo stanowią większość pracowników w biznesie beauty, świetnie sobie z tym radzą, są w stanie budować szczere relacje, na głębszym poziomie niż mężczyźni. To taka nasza biologiczna i kulturowa przewaga.
BI: Kosmetyczki często chcą być bardziej przyjaciółkami dla swoich klientek. Czy nie ma tu niebezpieczeństwa, że nie będą potrafiły zachować równowagi między zbyt bliską relacją osobistą z klientką, która może zaburzyć relację zawodową?
KP: Szczerze mówiąc większość osób przychodzi na coaching czy szkolenie z odwrotnym problemem, bo zastanawia się, jak budować z klientami głęboką relację. To o co Pani pyta wynika z tego, że właścicielka biznesu czy usługodawca wie, jak ją budować i wchodzi w efekcie w relację bardzo głęboką – przyjacielską. Szczerze mówiąc mniej bym się tego bała, większym problemem jest to, że kosmetyczki, terapeuci nie wiedzą jak sprzedawać.
BI: Terapeuci w salonie często mówią, że boją się wystraszyć klientów zaoferowaniem czegoś, np. jakiegoś kosmetyku do domu. Myślą, że stracą wtedy wypracowane zaufanie, bo próbują wyciągnąć dodatkowe pieniądze…
KP: To jest problem, który wciąż się powtarza – brak umiejętności sprzedaży, wynikający nie z braku znajomości technik, ale z przekonań. Mamy ograniczające przekonanie na temat tego, że sprzedaż jest czymś nieetycznym, że jak zaproponuję produkt do domu, to stracę wypracowaną relację. Co można z tym zrobić? Nie można tego pokonać w jednym kroku, ale zaleciłabym, żeby poczytać trochę fachowej literatury, pooglądać materiały w internecie, żeby zdać sobie sprawę, że w dużej mierze są to nasze nieświadome przekonania. Pracujemy na siebie, aby kupować benzynę, bułki w sklepie, pampersy dla dziecka. To oczywiste, że za te rzeczy płacimy. Więc nie trzeba mieć wyrzutów sumienia, że sprzedajemy. Klienci, którzy płacą za coś, bardziej to cenią i szanują. Jeśli ktoś dostaje coś za darmo, to automatycznie produkt traci na wartości. Po drugie kosmetyczka powinna spojrzeć na klientkę przez swój pryzmat – w większości te panie przecież dbają o siebie, znają wagę właściwej pielęgnacji i same kupują odpowiednie kosmetyki, wydają na to pieniądze, by czuć się piękniejszymi – dlaczego klient nie miałby czuć tego samego?
(…)
Agnieszka Michna
Czytaj cały artykuł w DARMOWYM WYDANIU BEAUTY INSPIRATION 1/2015