Każdy salon czy klinika urody stara się zapewnić obsługę na najwyższym poziomie, jednak nie zawsze współpraca z osobami korzystającymi z ich usług układa się tak, jakby sobie tego życzył personel. Umówione spotkania są przekładane, odwoływane w ostatniej chwili lub klienci nie zjawiają się wcale.
Klientów możemy podzielić na trzy grupy pod takimi względami, jak punktualność, odwoływanie wizyt oraz ich stosunek do naszego biznesu. Pierwsza grupa to „klienci doskonali”, którzy są zorganizowani, punktualni i systematyczni. Zawsze odwołują wizyty, gdy nie mogą się na nich zjawić i zapisują się z wyprzedzeniem. Szanują nasz czas i pieniądze. Stanowią nawet 50% wszystkich klientów salonu, pod warunkiem, że nasze usługi są wyjątkowe i wysokiej jakości.
Druga grupa to „klienci neutralni”, którzy przychodzą przynajmniej na połowę zaplanowanych przez siebie wizyt. Bywa jednak, że odwołują je w ostatniej chwili i często je przekładają, a od czasu do czasu zapominają o wyznaczonych terminach. Stanowią około 40% wszystkich klientów.
Trzecia grupa to „klienci negatywni”, którzy nie przychodzą na większość wizyt, lub odwołują je w ostatnią chwilę. Stanowią przeważnie 5-10% wszystkich klientów.
KLIENT DOSKONAŁY
Dla „klienta doskonałego” czas spędzony w naszym salonie jest przyjemnością, którą celebruje. Zawsze pamięta o swoich wizytach, a odwołuje je tylko w wyjątkowych sytuacjach. Podczas regularnych spotkań nawiązuje relację z naszym personelem, bezproblemowo wybacza wpadki z naszej strony, a odwołując wizytę, potrafi mieć nawet poczucie winy.
Klient, który darzy szacunkiem nasz biznes oraz nasz personel to skarb, bo współpraca z nim jest przyjemnością. W Ulala Day Spa nagradzamy takich klientów i są przez nas obsługiwani priorytetowo. Zawsze staramy się wygospodarować dla nich czas, znajdujemy terminy poza godzinami pracy lub wpisujemy poza kolejką na listę rezerwową.
KLIENT NEGATYWNY
Skrajnym przeciwieństwem „klienta doskonałego” jest „klient negatywny”, który nie odwołuje wizyt, sporadycznie pojawia się w naszym salonie lub odwołuje wizyty w ostatniej chwili. Klient, który tak postępuje, generuje stratę dla naszego biznesu. Ewentualne zyski z wizyt, które sporadycznie się odbywają, wyrównują się ze stratami wygenerowanymi przez takiego klienta.
Jak postępować z takimi jednostkami? Dzięki programowi Versum mamy wgląd w historię wizyt naszych klientów, możemy robić ich opisy, które są widoczne tylko dla nas. Dodatkowo system automatycznie zapisuje istotne dla nas informacje o tym, które wizyty zostały odwołane, przełożone, a na których trudny klient nie zjawił się wcale. Powinniśmy z tych danych wyciągać wnioski i przeciwdziałać sytuacjom generującym straty dla naszego biznesu.
KLIENT NEUTRALNY
W codziennej pracy, najczęściej będziemy obsługiwać „klientów neutralnych”. Współpraca z nimi wymaga większej uwagi. W naszej branży musimy przyzwyczaić się do tego, że klienci będą zapominać, spóźniać się i odwoływać wizyty w ostatniej chwili.
Warto edukować nasz personel, jak ma się zachowywać w takich sytuacjach, aby mimo niezadowolenia, nie wprowadzać klienta w dodatkowe zakłopotanie oraz nie pokazywać mu swojej dezaprobaty czy oburzenia.
TRZY NARZĘDZIA DO KONTAKTU
System do zarządzania salonem umożliwia wysyłanie do klientów automatycznych przypomnień z terminem wizyty z prośbą o jej potwierdzenie. Zwykły SMS wysyłany 48 godzin przed wizytą, to często za mało w przypadku zabieganych klientów. Jeśli nie otrzymujemy od klienta SMS zwrotnego, warto wysłać ponowną prośbę o pilne potwierdzenie wizyty.
Poza tym warto, aby klient otrzymał również maila wysyłanego automatycznie z systemu, który stanowi dodatkowe przypomnienie. Kiedy wykorzystujemy trzy narzędzia przypominające, szanse na poinformowanie nas przez klienta o odwołaniu wizyty zwiększają się.
Bywa jednak tak, że ktoś, kto potwierdził wcześniej wizytę, nie zjawia się na niej. Jako managerowie musimy nauczyć nasz personel reagowania na takie sytuacje. Obrażanie się, irytowanie, wypominanie oraz obrażanie klienta to nieprofesjonalne metody radzenia sobie z takimi sytuacjami, więc bezwzględnie ich unikamy.
ZATRZYMAĆ KLIENTA
Co konkretnie należy zrobić, gdy już dojdzie do sytuacji, w której klient, który potwierdził wizytę, jednak nie zjawia się? Koniecznie należy się z nim skontaktować. Rozmowa daje nam możliwość zweryfikowania, dlaczego go nie ma, a powodów może być wiele. Informacje te bywają dla nas bardzo wartościowe. Może zdarzyć się tak, że ostania wizyta nie spełnia jego oczekiwań i był niezadowolony lub po prostu zapomniał, ale nadal jest zainteresowany.
We wszystkich wymienionych sytuacjach, zachowując pro konsumencką postawę, mamy szansę na zatrzymanie klienta w naszym salonie. Nie kontaktując się z osobą, która nie zjawiła się w salonie, tracimy cennych klientów, których koszt pozyskania jest na pewno dużo droższy, niż czas poświęcony na telefon wykonany przez personel.
Artykuł pochodzi z BEAUTY INSPIRATION 6/2017>>>