Zmieniający się rynek i upodobania klientów zmuszają właścicieli i managerów salonów beauty do myślenia – jak zwiększyć obroty, jeżeli tak trudno jest przyciągnąć nowych klientów? Można pomyśleć, że rozwiązaniem tego problemu jest znalezienie konkretnej odpowiedzi – np. zwiększę dochody, jeśli zwiększę liczbę sprzedawanych produktów, a to osiągnę regularnym polecaniem oferty. Jednak wszyscy dobrze wiemy, że kolejnym pojawiającym się w tym momencie pytaniem jest – jak to zrobić? A właściwie – jak przekonać pracowników, że ta droga jest właściwa?
To codzienność każdego salonu. O ile często nie da się zwiększyć liczby usług i wykonać 3 zabiegów zamiast jednego, to na pewno można porozmawiać z klientem o profesjonalnej pielęgnacji domowej. Każdy manager to rozumie – lepsze kosmetyki – lepsze efekty –klient bardziej zadowolony. Jednak gdy przychodzi do realizacji, natrafia on na mur wymówek swoich pracowników: klient nie potrzebuje kosmetyków, jest przyzwyczajony do swoich, nie ma pieniędzy itd. Oczywiście nie jest tak, że każde takie stwierdzenie jest kłamstwem, czasem to może być prawda, jednak gdy okazuje się, że 99% twoich klientów to specjaliści, bardzo świadomi tego, jakich kosmetyków powinni używać, a co za tym idzie – nie potrzebują porady twojego pracownika – powinno to wzbudzić twoje podejrzenia. Nawet bardzo profesjonalna kosmetyczka z umiejętnością nawiązania dobrego kontaktu z klientem nie jest w stanie sprawić, by każdy klient zrobił dodatkowe zakupy. Jednak jeżeli ten wynik plasuje się poniżej 30-40% wszystkich klientów, to znaczy, że trzeba zacząć działać.
Skąd te wymówki?
Co w takiej sytuacji zrobi „typowy” właściciel salonu? Podejdzie do pracownika i zapyta: „dlaczego nie sprzedajesz kosmetyków”, by w odpowiedzi usłyszeć wciąż te same wymówki. Jeżeli zacznie przekonywać swój zespół, że „to nie tak”, „a przecież”, to wywoła efekt „czepiającego się i zrzędzącego rodzica”, którego trzeba wysłuchać, aby następnie i tak robić swoje. Może przypominasz sobie, jak reagowałeś, gdy słyszałeś: „dlaczego nie odrobiłeś jeszcze lekcji?”, „dlaczego nie wyniosłeś śmieci?”. To na pewno nie przeradza się w „masz rację, od dziś z chęcią będę od razu odrabiał lekcje, ponieważ to zapewni mi lepsze oceny i lepszą przyszłość”. Tak postawione pytanie aż prowokuje do tego, by zacząć się tłumaczyć i bronić.
A może lepszym posunięciem byłoby mówić: „to zrób tak”, „zapytaj o to klienta”, „powiedz mu to”, „rób tak jak Ania”. Czyli kiedy nie widzisz efektów, dajesz pracownikom dobre rozwiązania albo na przykład wysyłasz na szkolenie z technik sprzedaży. A później dziwisz się, że mimo otrzymania wartościowej wiedzy, wciąż nie ma poprawy. To tak, jakby „niedzielnemu kierowcy” dać do prowadzenia auto formuły 1 – czy będzie on jechał szybciej? Niestety nie, ponieważ brakuje mu odpowiedniego nastawienia i przekonania, że dzięki lepszemu wyposażeniu w sprzęt (u twoich pracowników to będą techniki rozmowy z klientem) może poruszać się sprawniej i szybciej dojechać do celu. Raczej pojawią się wymówki: to nie działa, ja nie umiem, nie czuję się komfortowo, przecież nie jestem kierowcą rajdowym – a to już znasz.
Co więc tak naprawdę stoi za wszelkimi wymówkami twoich pracowników? Z jednej strony jest to brak umiejętności – nikt w szkole nie uczył ich jak rozmawiać z klientem o zmianie jego nawyków pielęgnacyjnych. Ponadto przez lata edukacji wtłacza się uczniom i studentom przekonanie, że nauka ustalonych regułek wpływa na to, że jest się lepszym i mądrzejszym specjalistą. Niestety przy zetknięciu z rzeczywistością, czyli tam gdzie ma być wykorzystywana ta wiedza – w pracy w salonie, okazuje się, że ten jest lepszym specjalistą, kto umie nawiązać dobry kontakt z klientem. Profesjonalna wiedza i umiejętności to tylko podstawa, a wszystko rozgrywa się w oparciu o umiejętności miękkie oraz komunikację z klientem. (…)
Marta Fiłoń
Czytaj cały artykuł w DARMOWYM WYDANIU BEAUTY INSPIRATION 1/2015
Zobacz także – Akademia Managera Spa & Beauty z Martą Fiłoń