Czy wiesz jakie odczucia mają klienci twojego salonu czy kliniki, kiedy myślą o wizycie w niej? Czy to, co myślą i czują jest tym, co chciałeś, aby myśleli i czuli? Czy w ogóle kiedykolwiek myślałeś o swoim salonie czy klinice jak o marce? Mamy dla ciebie narzędzie, przy pomocy którego będziesz mógł zbudować teoretyczny fundament marki twojego biznesu, bądź sprawdzić czy ten dotychczasowy jest solidny.
Zbudowanie silnej marki wymaga dużych umiejętności. Dlatego postanowiliśmy skorzystać z porad największego w naszym kraju specjalisty od budowy marki Pawła Tkaczyka, specjalisty ds. marketingu i autora książki „Zakamarki Marki”.
Otrzymaliśmy podstawowe wytyczne (pytania), które pomagają zdefiniować teoretyczne podstawy marki, i które później będą punktem wyjścia do budowy praktycznych działań oraz pracy.
Obok znajdziecie 6 wytycznych do budowy silnych marek wraz z pytaniami doprecyzowującymi. Aby jeszcze bardziej ułatwić tę pracę, przygotowaliśmy małe case study. Wybraliśmy trzy naszym zadaniem silne marki salonów beauty i poprosiliśmy o wypełnienie ankiety teoretycznej budowy marki. Jej lektura ma zadanie pomóc ci lepiej pojąć praktyczną stronę budowy marki.
I jeszcze jedno. Ważne, żebyś definiując swoją markę pamiętał czym ona tak naprawdę jest. — Marka — według mnie — nie jest produktem, firmą czy usługą. Jest obietnicą. Klient jest zadowolony, jeśli marka tę obietnicę spełnia. Takie postawienie sprawy oddziela markę niemal całkowicie od tego co robisz na rzecz tego, jak to robisz — twierdzi Paweł Tkaczyk.
Składowe teoretyczne silnej marki
1. Pozycjonowanie
Odpowiedz na fundamentalne pytanie klienta:
„W czym możesz mi pomóc?” (Uwaga: nie chodzi tu o to, co sprzedajesz, ale jak i w czym pomagasz swoim klientom).
2. Punkty wyróżniające
Odpowiedz na pytanie „Dlaczego akurat ciebie mam wybrać?”. Mogą to być funkcjonalne korzyści (np. jako jedyni na rynku stosujemy…), mogą to być też korzyści bardziej emocjonalne (jesteśmy niemieccy, więc możesz na nas liczyć, itp.).
3. Zakres marki
Odpowiedz na pytanie, czym się nie zajmujesz. Jakich usług na pewno nie wykonujesz? (np. nie mamy manicure).
4. Wartości marki
To bardzo ulotna kwestia, ale spróbuj sobie odpowiedzieć na pytanie: „Co tak naprawdę usiłujesz klientom dać?” (na przykład Volvo daje klientom bezpieczeństwo, linie lotnicze Virgin dobrą zabawę).
5. Charakter marki, czyli jej cechy emocjonalne
Jakie cechy(a) twojej marki sprawiają, że klienci czują się z nią związani?
Silna marka na konkurencyjnym rynku (czyli jak starasz się wyróżnić, kiedy konkurencja sprzedaje podobne lub takie same usługi?)
1. Obudowywanie produktów (zabiegów) usługami dodatkowymi
Przykładem może być marka KIA – przestali sprzedawać samochody, a skoncentrowali się na obudowaniu ich 7-letnią gwarancją). Napisz jakie usługi dodatkowe oferujesz swoim klientom.
2. Obudowywanie usługi doświadczeniem
Na jakie doświadczenia (chodzi o doświadczenia emocjonalne) może liczyć twój klient podczas wizyty u ciebie? Jakich emocji im dostarczasz i w jaki sposób?
Autor opracowania: Paweł Tkaczyk, www.paweltkaczyk.pl
Budowa silnej marki na przykładzie wybranych salonów i klinik
SIEĆ KLINIK LA PERLA klinikalaperla.pl
SALON FABRYKA DIAMENTÓW fabrykadiamentow.com
SIEĆ SALONÓW KANDARA kandara.pl
1. Pozycjonowanie
SIEĆ SALONÓW KANDARA: Dzięki wyjątkowym zabiegom i tzw. Customer centricity polegającym na stawianiu klienta w centrum wszystkiego co robimy, jesteśmy w stanie wsłuchać się w jego potrzeby, zrozumieć je i jak najlepiej na nie odpowiedzieć. Indywidualne podejście pozwala nam na zbudowanie wyjątkowej relacji z naszymi gośćmi.
SIEĆ KLINIK LA PERLA: Klinika La Perla pomaga odkrywać piękno, spełniać marzenia o idealnym wyglądzie oraz pozbywać się kompleksów związanych z naszym ciałem. Dzięki naszym usługom i zabiegom klienci czują się pewniej i lepiej we własnej skórze, co przekłada się na ich życie osobiste i zawodowe, postrzeganie świata oraz innych ludzi.
SALON FABRYKA DIAMENTÓW: Daliśmy Klientom — mężczyznom kompleksowe miejsce w zakresie usług fryzjerskich, barberskich i kosmetycznych, którego do tej pory nie było w Koninie.
2. Punkty wyróżniające
SIEĆ SALONÓW KANDARA: Autorskie zabiegi, najlepsze kosmetyki renomowanych marek, profesjonalny personel i indywidualne podejście w połączeniu z wyjątkową atmosferą Kandary sprawiają, że klienci chcą do nas wracać.
SIEĆ KLINIK LA PERLA: Mamy 18 lat doświadczenia na rynku usług beauty i najszerszą ofertę zabiegową, w tym zaawansowanych technologii odmładzających i wyszczuplających. Dzięki temu z całego wachlarza usług (chirurgia plastyczna, medycyna estetyczna, kosmetologia hi-tech oraz zabiegi spa) dobieramy zabiegi pod indywidualne potrzeby pacjentów.
SALON FABRYKA DIAMENTÓW: Można u nas napić się whisky lub na przykład zapalić cygaro. Poczytać typową męską prasę na czerwonej, stylowej kanapie. Poczuć się luksusowo.
3. Zakres marki
SIEĆ SALONÓW KANDARA: Nie oferujemy tipsów i akryli. Polegamy na wyłącznie najlepszych praktykach stylizacji żelowej paznokci.
SIEĆ KLINIK LA PERLA: Nie oferujemy usług fryzjerskich.
SALON FABRYKA DIAMENTÓW: Nie wykonujemy zabiegów dla kobiet. Mężczyzna traktowany jest priorytetowo, a nie jako „zapchaj dziura” między jedną klientką a drugą.
4. Wartości marki
SIEĆ SALONÓW KANDARA: Kandara jak najlepsza przyjaciółka pomaga pokochać siebie i odzyskać harmonię.
SIEĆ KLINIK LA PERLA: Dajemy poczucie, że każdy niezależenie od wieku może wyglądać atrakcyjnie — to klucz do polubienia siebie samego. Klinka La Perla to usługi beauty klasy premium, tylko sprawdzone zabiegi z gwarancją efektów przy maksymalnym bezpieczeństwie i komforcie klienta.
SALON FABRYKA DIAMENTÓW: Chcemy dać klientom sposób na wykorzystanie swojego czasu, który poświęcają na obcięcie włosów, za-dbanie o brodę czy zrobienie paznokci w najlepszy sposób. Wiemy jak o to trudno, bo wszyscy są zagonieni. Szanujemy czas naszych klientów.
5. Charakter marki, czyli jej cechy emocjonalne
SIEĆ SALONÓW KANDARA: Profesjonalna, luksusowa, wiarygodna, wyjątkowa.
SIEĆ KLINIK LA PERLA: Luksusowa marka śledząca światowe trendy, oferująca najnowsze rozwiązania i zabiegi odmładzające, odchudzające czy modelujące ciało. Lubiana i polecana przez znane osoby, ale też ciesząca się 18-letnim zaufaniem klientów. Stale się rozwija i oferuje unikalne, autorskie zabiegi.
SALON FABRYKA DIAMENTÓW: Jest to miejsce dla wszystkich, ale nie dla każdego. Marka jest ekskluzywna, luksusowa, profesjonalna, elegancka.
Marka na konkurencyjnym rynku, czyli jak starasz się wyróżnić kiedy konkurencja sprzedaje podobne lub takie same usługi?
1. Obudowywanie produktów (zabiegów) usługami dodatkowymi
SIEĆ SALONÓW KANDARA: Oferujemy klientom atrakcyjne i kompleksowe pakiety różnorodnych zabiegów, które wzajemnie się dopełniają. Przykładem może być pakiet zabiegów endermologii wzbogacony o karboksyterapię oraz kosmetyki wyszczuplające.
SIEĆ KLINIK LA PERLA: Oferujemy autorskie procedury zabiegowe, w tym rytuały spa i masaże. Pracujemy na własnych kosmetykach oraz oferujemy je do sprzedaży detalicznej — dzięki temu mamy pewność, ze są bezpiecznie i efektywne. Ich receptury powstały na bazie naszego 18-letniego doświadczenia w medycynie estetycznej. Kalina Ben Sira — prezes i założycielka KLP jest ekspertem i pasjonatką najnowszych metod stosowanych w medycynie estetycznej i kosmetologii hi-tech. Wszystkie najnowsze światowe technologie są dostępne w La Perli. Dodatkowo w naszych klinikach oferujemy profesjonalną i zaawansowaną diagnostykę skóry oraz pogłębione konsultacje z ekspertami, by jak najlepiej poznać potrzeby klienta.
SALON FABRYKA DIAMENTÓW: Mamy szereg pakietów, które zapewniają klientom korzyści finansowe. Projekt lojalnościowy, który daje klientom dodatkowe nagrody, bonusy, a nawet kolację w znanych konińskich restauracjach.
2. Obudowywanie usługi doświadczeniem
SIEĆ SALONÓW KANDARA: Nasi klienci mogą liczyć na szerokie spektrum doznań. Staramy się stymulować wszystkie zmysły. Uwodzić estetyką wnętrz, feerią zapachów aromaterapii, smakiem świeżych owoców, delikatnym dotykiem gorących kamieni, relaksacyjną muzyką i unikalnymi technikami masażu.
SIEĆ KLINIK LA PERLA: Proces obsługi klienta jest dla nas priorytetem, stale szkolimy i kontrolujemy zespół pracowników, by każdy klient czuł się wyjątkowo zaopiekowany i bezpiecznie we wszystkich klinikach. Naszym celem jest sprawienie, aby klienci nie czuli się anonimowi, potraktowani sztampowo i nieuważnie. Kładziemy duży nacisk na serwis klasy premium (począwszy od serwowanych napojów, czystości na Książeczkach Piękna KLP kończąc).
SALON FABRYKA DIAMENTÓW: Klient może odczuć, że wszystko w salonie i każdy z pracowników jest specjalnie dla niego. Może czuć się luksusowo. Zatrzymać w zabieganym świecie. Zostać po zabiegu/usłudze tak długo jak chce, wypić kawę, drinka, poczytać prasę czy książkę, obejrzeć jakiś program czy film na Netflixie. Mamy klientów, którzy pomimo umiarkowanej zasobności portfela korzystają z naszych usług, bo doceniają, że ktoś szanuje ich ciężko zarobione pieniądze.
Artykuł pochodzi z Beauty Inspiration 4/2018>>>