Najlepszy klient, to klient z polecenia

Myśląc o nowych klientach do twojego spa czy salonu beauty, najłatwiej jest pozyskać znajomych i przyjaciół twoich zadowolonych i stałych gości. Dla wielu managerów to źródło napływu nowych zainteresowanych zabiegami jest tak naturalne, że nie poświęcają temu zbytniej uwagi. Najczęściej zakładają oni, że klienci z polecenia będą zawsze, ponieważ ci obecni są zadowoleni z usług. Niestety, po dokładnej analizie okazuje się, że liczba klientów ze spontanicznego polecenia maleje z roku na rok, choć nie spada jakość usług. Czy powodem może być to, że twoja zadowolona klientka nie pamięta, by się pochwalić koleżankom znajomością z tobą?

Istnieje przekonanie, że klient z polecenia jest łatwiejszy w ob­słudze. Nie trzeba mu udowad­niać, że może z zaufaniem oddać się w twoje ręce, ponieważ on już wie (z założenia), czego spodziewać się po twoich usługach. Zachęcony przez koleżankę nie patrzy z ukosa na twoją ofertę, a wręcz z ufnością poddaje się wszystkim zaleceniom. Aby go zdobyć, nie musiałaś wydać ani złotówki na reklamę. Idealny klient?

Niestety właśnie takie podejście do klientów z polecenia jest często powo­dem, że ich liczba się zmniejsza. Prze­konanie, że i tak będą i są „darmowi” sprawia, że nie robisz nic, by się o nich starać. Lepiej dbać o nich, kiedy jeszcze są, niż docenić dopiero, gdy ich za­braknie. Kiedy wprowadzisz standardy podziękowań za polecanie i doceniania klientów z polecenia, to okaże się, że ich źródło nigdy nie wysycha. Każde zacho­wanie, jeżeli ma być powielane, wymaga wzmacniania. Pamiętaj, że dzisiejszy klient z polecenia jutro jest tym, który będzie polecał. Dlatego ważne jest to jak „prosisz” o polecenia i jak przyjmujesz „poleconych”, czyli przyjaciół twoich zadowolonych klientów. Jeżeli nie pokażesz, że zależy ci na takich klientach, to przecież nikt sam się tego nie domyśli.

CZY KLIENT Z POLECENIA NIC NIE KOSZTUJE?

Czasem jako okazanie wdzięczności za polecenie wystarczy zwykłe „dziękuję”, ale robi się milej, kiedy masz coś więcej do zaoferowania. Zadowolona klientka będzie bardziej o tobie pamiętać, gdy otrzyma miły upominek za polecenie znajomej. Z drugiej strony musisz też coś dać na zachętę przyjacielowi twojej klientki.

Niektóre osoby przekona samo zapew­nienie znajomego — „mam świetną panią kosmetolog, zadzwoń tam..”. Inne potrzebują dodatkowej motywacji, którą może być np. kupon rabatowy. Tak więc klient z polecenia nigdy nie jest „dar­mowy” i nigdy nie powinien taki być. Dobry manager oszczędności powinien poszukać w innych obszarach.

JAK ZDOBYĆ KLIENTA Z POLECENIA?

Ze zdobywaniem klientów z polecenia jest tak samo jak ze sprzedażą — by zna­leźć kupujących, musisz pokazać swój „produkt”, a nie chować go w szafie, a potem dziwić się, że nikt nie jest nim zainteresowany.

W przypadku poleceń możesz liczyć na to, że klientka sama się domyśli, że byłoby ci miło, gdyby ona powiedziała znajomym kilka dobrych słów o twoim salonie, tak samo jak masz nadzieję, że klientka sama zapyta: „jaki krem pani poleca?”. Może pomyślisz, że do tej pory nic nie musiałaś robić, a klienci i tak się pojawiali, ponieważ „dobry produkt sam się broni”.

Oczy­wiście, dobra jakość usług połączona z przyjazną atmosferą w twoim salonie to podstawa. Niestety nie możesz liczyć na to, że twoje klientki będą z tobą całe życie. Wystarczy, że sąsiedzki salon zapewni zabiegi o zbliżonej jakości, a dodatkowo dołoży kilka gratisów i Dlatego chcąc zdobyć nowych klientów z polece­nia masz dwa rozwiązania, które dają najlepsze efekty, gdy działają razem:
1. Proszenie o polecenia, czyli powiadamianie stałych klientów, że zale­ży ci na tym, by dzielili się ze znajomymi dobrą opinią o twoim salonie.

2. Wprowadzenie programu dla klientów z polece­nia i polecających, co pozwoli ci usprawnić pracę i w prosty sposób nagradzać osoby, które pomagają ci w rozwoju twojego biznesu i nowych — przyszłych klientów.

JAK PROSIĆ O POLECENIA?

Jak powiedzieć klientce, że potrzebujesz nowych zainteresowanych twoimi usługami, tak by ona nie pomyślała, że twój biznes upada? Niektórym po­wiedzenie „liczę na to, że powie pani swoim kole­żankom, że powinny do mnie przyjść” przychodzi bardzo naturalnie. Nato­miast wielu kosmetologów ma z tym duży problem. Jedyne, co potrafią powie­dzieć, to: „dziękuję i zapra­szam ponownie”.

Niestety to za mało, a „proszenie” o polecenia powinno znajdować się na liście obowiązków każdego spe­cjalisty. Jednocześnie jest także dobra wiadomość — to nie musi kosztować aż tak wiele wysiłku.

Wystarczy, że będziesz mówić każdej swojej klientce: „Zależy mi, by była pani zadowolona z dzisiejszego zabiegu, ponieważ wiem, że dopiero wtedy będzie pani polecać nasze usługi swoim zna­jomym”. Dzięki temu nie „poniżasz” swojego salonu ani swojej renomy, a obok przypomnienia klientce, że powinna polecać, mówisz, że zależy ci na jej zadowo­leniu. Dodatkowo dzięki temu budujesz z klientką pozytywne relacje.

CZYM ZACHĘCIĆ DO POLECANIA TWOICH USŁUG?

Kiedy zdecydujesz się wprowadzić program do pozyskiwania klientów z polecenia, potrzebu­jesz dla nich konkretnej zachęty. Czasem pojawiają się w salonach i spa takie pomysły jak: „przyjdź z koleżanką, a otrzymasz zabieg za 50%” lub „poleć nas znajomym, a za każdą ich wizytę otrzymasz bon na 10 zł”. Jednak właśnie takie zachęty mogą być nawet przyczyną odwraca­nia się stałych klientów od danego miejsca w poszuki­waniu nowych, uczciwych salonów.

Niestety ludzie nie lubią być handlowcami, a tego wymaga od nich pro­pozycja typu: „znajdź nam klienta, a będziesz mieć taniej”. Dlatego motywacja do polecania twoich usług przez zadowolone klientki musi być oparta na dwóch siłach: „daj miły prezent swojej koleżance” i „mamy dla ciebie miły prezent za to, że tak nas lubisz”. Co oznacza, że musisz zadbać o prezent – zaproszenie do odwiedzenia twojego salonu przez zachęcone koleżanki oraz o prezent – podziękowa­nie twoim klientkom, które polecają. (…)

Marta Fiłoń 

trener biznesu spa& beauty

Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 5/2016