Reklamacje i trudny klient. To najtrudniejsze i najmniej lubiane momenty kontaktu z klientem, ale niestety wpisane w specyfikę wszystkich usług. Niezależnie od tego, jak wysoki poziom usług oferujesz, musisz być na nie przygotowana. Zobacz w jaki sposób możesz jeszcze lepiej przygotować swój zespół na trudne rozmowy i sytuacje.
Zazwyczaj szkolenia z zakresu obsługi trudnego klienta i reklamacji skupiają się wokół procedur postępowania w takich “awaryjnych” sytuacjach. Sprowadzają się do technik i zwrotów, czyli co powiedzieć i jak zareagować w konkretnych przypadkach.
Jednak w zestawieniu z całą gamą emocji klientów, z którą muszą się mierzyć pracownicy, te procedury wydają się niezbyt wystarczające. Aby skutecznie porozumieć się z klientem i nie dać się wciągnąć w jego stan emocjonalnych trzeba mieć świadomość emocji klienta i własnych oraz wiedzieć, jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce.
O tym, jak wykorzystać świadomość emocji swoich i emocji klienta do rozwiązywania trudnych z Moniką Witkowską, trenerką mindfulness i compassion, providerką TRE i coachem rozmawiał Mariusz Nieścior.
Z nagrania dowiesz się:
– dlaczego w pracy z emocjami klienta ważna jest świadomość siebie i jak ją osiągnąć,
– jak wykorzystać świadomość emocji swoich i emocji klienta do rozwiązywania trudnych sytuacji,
– jak wyznaczać własne granice, tak aby nie urazić klienta,
– rozwiązania, dzięki którym nie dasz się wciągnąć w emocje klienta, a przez to będziesz w stanie nawiązać z nim lepszą komunikację,
– na czym polega działanie komunikatu „ja” – kiedy i w jakim celu go stosować,
– 10 zasad pracy z trudnym klientem
Możesz też pobrać PDF z 10 zasadami pracy z trudnym klientem: