System zbierania punktów i wymienianie ich na nagrody czy zabiegi to najczęstszy i chyba najmniej wymagający sposób na budowanie lojalności klienta salonów beauty i spa. Jednak bazowanie wyłącznie na nim nie przyniesie już dziś satysfakcjonujących efektów. Potwierdzają to opinie naszych ekspertów, których zapytaliśmy o to, w jaki sposób pracują oni nad wiernością swoich klientów.
MARTA FIŁOŃ
TRENER BIZNESU SPA & BEAUTY
Nad utrzymaniem lojalności klienta trzeba pracować tak samo, jak nad zwiększaniem swoich profesjonalnych umiejętności, tzn. stale. Dziś sama dobra obsługa nie wystarczy, by klient sam się domyślił, że twój salon powinien być jego stałym miejscem relaksu i poprawy stanu skóry i zdrowia. Klient wraca do miejsc, w których czuje się naprawdę kimś ważnym i gdzie dba się o jego potrzeby w sposób zindywidualizowany. Jak zbudować takie wrażenie? W twojej obsłudze powinny wystąpić trzy ważne elementy:
1. Mów klientowi nie tylko o korzyściach z regularnej pielęgnacji w salonie, ale także o negatywnych następstwach jej zaniechania. To nie jest narzucanie się, jak mogą sądzić niektórzy. W taki sposób mówią prawdziwi eksperci, świadomi swojej roli i fachowości.
2. Bądź krok przed klientem, przewiduj czego ona/on może jeszcze potrzebować. Czasem wystarczy powiedzieć przy rezerwacji terminu: „Może chciałaby pani przyjechać do nas 30 minut wcześniej i skorzystać także z manicure?”. Każda kobieta tego potrzebuje, a jedną z sytuacji, która odstrasza klientki i zaburza ich poczucie „jestem ważna” jest stwierdzenie specjalisty: „przykro mi, ale teraz nie mogę wykonać tego zabiegu”.
3. Utrzymuj kontakt, czyli ułatwiaj klientowi pamiętanie o zbliżającym się terminie wizyty, o konieczności kupienia kolejnego kremu, o czekających na klientkę specjalnych bonusach i promocjach. Najczęstszym powodem braku powrotu jest to, że klientka zapomniała o tobie. Planowanie kolejnych wizyt klientów to przemyślany schemat działań, który daje ci rezultaty dopiero wtedy, gdy każdego klienta traktujesz z równą i wysoką uważnością.
_______________________________________________________________________________________________
AGATA WENDZONKA
WŁAŚCICIELKA KANDARA
SALON URODY
To właśnie z rozmów z naszymi klientami, analizy ich potrzeb i oczekiwań zrodził się pomysł, by do tradycyjnych programów lojalnościowych, polegających na stosowaniu promocyjnych cen zabiegów i kosmetyków, dodać coś więcej. Zaczęliśmy od organizowania wieczornych wydarzeń dla naszych stałych klientek. Spotkania odbywają się cyklicznie. Mamy za sobą wiele udanych eventów o różnych tematach przewodnich. Zapraszamy specjalistów i ekspertów z różnych dziedzin, które mogłyby interesować kobiety. Gościliśmy już dietetyka, brafitterkę oraz trenera personalnego. W trakcie tych spotkań udało się nam stworzyć ciepłą, przyjazną atmosferę, którą każda z uczestniczek z pewnością odczuła. Panie miały okazję skosztować słodkości, skutecznie podnoszących poziom endorfin i delektować się lampką dobrego wina. Imprezy nabrały bardziej charakteru „babskiego wieczoru”, aniżeli akcji promocyjnej. Spotkania cieszą się dużym zainteresowaniem. Tematy tych wydarzeń staramy się ustalać, aktywizując klientki na naszym facebookowym profilu. Nie brakuje również eventów całodziennych – klientki niezwykle mile zapamiętały dzień rytuałów dla włosów oraz prezentacje najnowszych zabiegów. Pomysłów mamy wiele i z pewnością z czasem zostaną one wcielone w życie. Niebawem planujemy wieczór z wizażem oraz spotkanie ze stylistką.
Nasze doświadczenia pokazują, że tego rodzaju wydarzenia dają klientkom, poza wymierną korzyścią w postaci np. zabiegu, poczucie przyjemnie spędzonego czasu, tak jak ma to miejsce podczas spotkania z przyjaciółmi. Naszym zdaniem jest to coś, co zdecydowanie bardziej przemawia do świadomości klienta, niż np. rabat na kosmetyk lub darmowy zabieg. Wierzymy, że to właśnie budowanie kontaktu emocjonalnego z klientem cementuje jego więź z salonem i jest kluczem do jego lojalności. Nie chcemy funkcjonować schematycznie i przewidywalnie, cały czas poszukujemy nowych rozwiązań. Na pewno nie ma jednej recepty na sukces. My wybraliśmy taki sposób, pokazując, że nawet salon kosmetyczny może stać się miejscem spotkań w niecodziennej odsłonie, tej towarzyskiej.
_______________________________________________________________________________________________
AGNIESZKA GOMOLIŃSKA
WSPÓŁWŁAŚCICIELKA
FACE & BODY INSTITUTE
Do najważniejszych sposobów budowania lojalności naszych klientów należy „relacyjność”. Od wielu lat budujemy wraz z nimi społeczność, angażujemy w budowanie wspólnej przestrzeni wymiany doświadczeń, zadawania pytań i oczywiście uzyskiwania adekwatnych odpowiedzi. W praktyce oznacza to cykliczne spotkania z naszymi, ale także zewnętrznymi specjalistami/ekspertami, organizację ważnych eventów związanych z profilaktyką zdrowia, podczas których nasi klienci mogą np. bezpłatnie się przebadać (dermatoskopia, kolonoskopia, badanie piersi etc.) oraz mocne zaangażowanie w media społecznościowe. Ponadto staramy się być z klientami w stałym kontakcie poprzez opiekuna klienta kluczowego. To odrębne stanowisko – tzw. concierge. Reasumując – aby wypracować sobie lojalność klientów trzeba wiedzieć, co chcemy dać tej grupie docelowej. Trzeba mieć innowacyjny pomysł i sprawny system. Uważam, że „sztywny” odgórnie ustawiony przez zewnętrzną firmę program zbierania punktów i wysyłania sms/mail jest niewystarczający.
_______________________________________________________________________________________________
KATARZYNA DZIUBASIK WŁAŚCICIELKA
SIELSKO-ANIELSKO
WELLNESS&SPA
W HOTELU BANIA
Jak istotne ze względów ekonomicznych oraz społecznych są prawidłowo budowane relacje z klientem – nie trzeba o tym nikogo przekonywać. Pozyskanie lojalności klienta pozwala nie tylko na obniżenie kosztów marketingu, pomaga hotelowi przede wszystkim zaskarbić sobie zaufanie klienta, a także uatrakcyjnić ofertę. Hotel Bania Thermal&Ski, jedyny hotel w Polsce, który leży u stóp największego kompleksu narciarskiego, miejsce niezwykłe – łączy w sobie rozrywkę parku wodnego, komfort spa oraz lecznicze właściwości termalnego wypoczynku. Dzięki temu mogliśmy przygotować coś wyjątkowego dla naszych najwierniejszych klientów. I tak powstała „Książeczka przyjaciół Bani”. Zawiera ona kilkanaście voucherów, które różnią się między sobą zawartością i sposobem realizacji. Książeczka została wysłana do wszystkich stałych klientów hotelu, tj. do tych, którzy odwiedzili nas co najmniej trzy razy, w tym przynajmniej raz poza sezonem narciarskim. W komunikacji z adresatami zachęcaliśmy ich do tego, żeby – jeśli sami nie mogą skorzystać, sprezentowali książeczkę lub pojedyncze vouchery znajomym, przyjaciołom czy rodzinie. Grono Przyjaciół Hotelu Bania będzie dzięki temu rosło, a właściciel książeczki ma tymczasem gotowy pomysł na prezent. Zawarte w książeczce vouchery są rozmaite – od darmowych voucherów pobytowych, poprzez różne zniżki (np. voucher zniżkowy na zabiegi pielęgnacyjne w Sielsko-Anielsko Wellness&Spa), aż do ofert firm współpracujących z nami w tym względzie (np. voucher na „mały serwis”, czyli ostrzenie, smarowanie i regulacja sprzętu narciarskiego). Nasi klienci mogą poznawać uroki Białki Tatrzańskiej o każdej porze roku. Dzięki takim rozwiązaniom budujemy relacje z naszymi klientami, motywujemy ich do działania, wspieramy tym samym skutecznie sprzedaż.
_______________________________________________________________________________________________
KAMILA CIELECKA
DYREKTOR HOTELU MALINOWY DWÓR
Dzisiejszy rynek usług hotelowych i spa cechuje nieustający progres jakości i innowacyjności świadczonych usług oraz dążenie do jak najlepszego spełnienia oczekiwań, preferencji, jak również potrzeb zgłaszanych przez gości. W silnie konkurencyjnym rynku korzystniejsza ekonomicznie dla wyniku finansowego firmy jest strategia marketingu bezpośredniego, zapewniająca obniżenie wydatków i środków z budżetu na inwestycje w pozyskiwanie nowych gości. Stosowane przez hotele programy lojalnościowe dają obopólne korzyści zarówno gościom korzystającym z programów, jak i samym hotelom. Przedsiębiorstwa wprowadzające koncepcję zarządzania marketingowego opartego na relacjach, jako dodatkowego elementu wsparcia sprzedaży, mogą liczyć w przyszłości na zwiększenie zysku i obrotów firmy, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów na inne formy promocji i reklamy. Efektywny i właściwie dobrany program jest nie tylko metodą mającą na celu zapewnienie stałego czy wyższego poziomu sprzedaży i oferowanie gościom wartości dodanej. Obok większego prawdopodobieństwa pozyskania nowych, potencjalnie stałych i lojalnych gości, odgrywa również istotne znaczenie w podniesieniu wskaźnika konkurencyjności i atrakcyjności oferty firmy na rynku. Dzięki aktywnemu uczestnictwu gości w oferowanych programach, zyskujemy nie tylko gwarancję regularnego, powtórnego nabycia oferowanych usług i przywiązanie do marki, ale również większą akceptację zmian związanych m.in. ze wzrostem ceny. Poza stricte finansowymi czynnikami wpływającymi na zwiększenie sprzedaży, wymienić możemy szereg czynników pozafinansowych wpływających na zmniejszenie wydatków na promocję i reklamę, m.in.: zwiększenie świadomości marki i pozycjonowanie brandu na rynku, rekomendacja marki innym konsumentom, nabywanie pozostałych produktów marki (tzw. sprzedaż wiązana) czy niższa tendencja do zakupu produktów / usług dostępnych u konkurencji, udział w kreowaniu pozytywnego wizerunku firmy, sprawniejsza komunikacja.
Artykuł pochodzi z Beauty Inspiration 4/2015 – wydanie drukowane / e-wydanie