Klienci przywiązują się do danego spa czy salonu beauty z wielu różnych powodów. Powoduje to z kolei powstanie różnych zagrożeń dla codziennego funkcjonowania salonu. Poniżej kilka przykładów klientów i ich typu przywiązania, niekiedy nastręczających trudności.
Według ogólnie dostępnych badań naukowych, utrzymanie obecnych klientów jest tańsze niż pozyskanie nowych. Lojalni klienci są w stanie akceptować wyższą cenę za tę samą usługę lub produkt. Dokonują regularnych zakupów, nie zwracają jednocześnie uwagi na działania konkurencji. Przekazując pozytywną opinię o firmie, stanowią najlepszy, bezpłatny środek promocji każdego przedsiębiorstwa. W rezultacie wpływają pozytywnie na dochody firmy, poprzez generowanie obrotu podstawowego (wynikającego z zakupu usług i produktów), zmniejszenie kosztów związanych z reklamą i pozyskiwaniem nowych klientów oraz obrót generowany z zakupu usług i produktów poprzez klientów poleconych. Z racji branży, z którą jestem związana na co dzień, postanowiłam przyjrzeć się zagadnieniu zagrożeń, jakie wynikają z posiadania lojalnych/stałych klientów w salonie spa. Na początek kilka motywów, które skłaniają klientów do utrzymania relacji z salonem:
• Wygoda. Natłok spraw, praca i ogólny pęd życia sprawiają, że klienci nie mają czasu ani ochoty na poszukiwanie innych salonów. Jeśli już znaleźli taki, w którym czują się dobrze, to pozostają z nim na długo.
• Więź. Dobry kontakt z personelem, poczucie przywiązania do konkretnego pracownika, dobre samopoczucie w jego towarzystwie – to wszystko sprawia, że klienci korzystają z usług salonu spa, w dużej mierze tylko z powodu pracownika.
• Poczucie ważności. Częste korzystanie z usług salonu spa, udzielanie wskazówek dotyczących obsługi czy wpływ na kształtowanie oferty sprawiają, że klient czuje się z nim związany i ma poczucie, że jest mu potrzebny.
• Dodatkowe korzyści. Klient oczekuje korzystnej oferty cenowej, rabatów, nagród itp.
Najbardziej pożądanym typem lojalności jest lojalność w stosunku do naszej marki. Klient związuje się z nami z wielu powodów. My przekazujemy mu produkty, obsługę, wiarygodność oraz przyjaźń, a on przekazuje nam pieniądze, zaufanie oraz świadczenie pozytywnej opinii o naszym salonie. To taki „Klient apostoł”, zadowolony z obsługi, powtarzający zakupy i „niosący dobrą nowinę”. Pozostanie z nami przez długi czas, gdyż w jego opinii tylko nasz salon potrafi najlepiej zaspokoić jego potrzeby. Nie oczekuje rabatów, nagród i promocji, gdyż rozumie, że jakość, której oczekuje, wymaga określonych nakładów, a cena jaką płaci jest uczciwa. (…)
Justyna Kosińska-Jankowiak
manager Bursztynowego Spa w Hotelu
Senator w Dźwirzynie
Czytaj cały artykuł w Beauty Inspiration 4/2015 – wydanie drukowane / e-wydanie