Na Pobrzeżu Słowińskim, w otulinie Słowińskiego Parku Narodowego w Rowach znajduje się Kormoran Wellness Medical Spa. Swoich gości przyjmuje nieprzerwanie już od 18 lat. Współwłaścicielem obiektu jest Mateusz Ćwigoń, który razem z zarządem ciężko zapracował na obecny kształt tego miejsca. Zapytany o przełomowe momenty dla swojego biznesu, odpowiada, że zdarzają się one każdego dnia – bo każdego dnia człowiek poznaje coś nowego i musi z tego wyciągnąć odpowiednie wnioski.
Okazuje się, że nawet sukces ma swoje trudne początki. Mateusz Ćwigoń, współwłaściciel obiektu, nie wspomina pierwszych rodzinnych decyzji jako najlepszych: Popełniliśmy na początku kategoryczny błąd. Ofertę skierowaliśmy wyłącznie na niemiecki rynek i tylko tam upatrywaliśmy swoich gości, w związku z czym nie zainteresowanie regionalnych mediów naszym obiektem było znikome. Za ten błąd przyszło nam płacić nieomal przez 10 kolejnych lat. W momencie, kiedy zrozumiałem nasz błąd, było już za późno, bo dziennikarze zapamiętali nas jako „tych nierozmownych”. Oczywiście wszystko dało się naprawić i dzisiaj jest już zupełnie inaczej, ale z perspektywy 18 lat wiem, że można było rozegrać to inaczej.
Najlepszym potwierdzeniem tego, że z początkowego błędu udało się wyjść bez szwanku jest fakt, że z roku na rok Kormoran odnotowuje coraz większą liczbę nowych, ale przede wszystkim powracających gości.
Sukces tworzą ludzie
Wiedzą o tym świadomi przedsiębiorcy, to także filozofia Mateusza Ćwigonia, który na pytanie o to, co przede wszystkim wpływa na powodzenie jego biznesu, odpowiada bez chwili wahania: ludzie, ludzie i jeszcze raz ludzie, to oni tworzą 60% usługi. Żaden drogi sprzęt nie zastąpi osoby wykonującej zabiegi i relacji jaką się buduje między ludźmi.
Gdybym otaczał się ludźmi, za którymi ciągle trzeba chodzić i prowadzić za rękę, to do niczego bym nie doszedł. Sukces polega na tym, że zlecam zadania i jestem spokojny, że one będą wykonane.
Za skompletowaniem zgranego, godnego zaufania zespołu w Kormoranie nie stoi wcale wyjątkowe szczęście, które pozwoliło na trafienie na pracowników doskonałych. Często trzeba było oprzeć się na mniej doświadczonej kadrze i w nią zainwestować. To procentowało zgranym, dopasowanym zespołem, dobrze rozumiejącym zasady panujące w naszej firmie.
Profil obiektu
Po kilku latach działalności hotelowej, zapadła decyzja o rozszerzeniu działalności o dział medical. Podyktowały to wymagania gości rynku niemieckiego, stanowiący sporą grupę klientów Kormorana. Także w Polsce z czasem takie usługi robiły się coraz popularniejsze, aż w końcu w odpowiedzi na potrzeby rynku zapadła decyzja o kolejnym kroku – strefie beauty. Wydawać by się mogło, że to bardzo prosta historia i oczywisty ruch, skoro takie było zapotrzebowanie, ale Mateusz Ćwigoń rozwiewa te iluzje:
Gdybym dziś otwierał hotel, mocno bym się zastanowił, czy warto inwestować w strefę beauty. W Polsce obiektów z naprawdę dobrym standardem obsługi jest niewiele. Po rynku krążą opinie, że wystarczy zainwestować kilkaset tysięcy złotych i działać przynajmniej na 20% możliwości a po 5 latach inwestycja się zwraca. Nic prostszego. Gdy słyszę takie stwierdzenia, głośno się śmieję, bo osoba która to mówiła nie wie, jak trudnym rynkiem dla branży spa&wellness jest Polska. Nie tak dawno światowa sieć hoteli spa przeprowadzała badania nad opłacalnością inwestycji na polskim rynku i w efekcie, nasze przepisy, badania konsumenckie… to wszystko sprawiło, że zrezygnowali. Absolutnie nie chcę mówić „nie inwestujcie”, chcę tylko powiedzieć „przemyślcie to 100 razy i mierzcie siły na zamiary”.
Opieka nad gościem
Klienci hoteli, spa, odwiedzają je, by odpocząć, ale także by poczuć się wyjątkowo. W Kormoranie właściciela obiektu goście mogą zastać przy recepcji. W czasie przyjazdów i odjazdów stara się osobiście doglądać, czy obsługa spełnia kryteria hotelu. Każdy z działów ma je bowiem rozpisane, nic nie dzieje się przypadkowo. Zasady są na bieżąco weryfikowane i modyfikowane, jeśli zajdzie taka potrzeba. Niektórzy kierownicy traktują to jako ujmę – chodzić za gośćmi, rozmawiać z nimi, przecież oni są od zarządzania. Ale tylko w ten sposób można dowiedzieć się z pierwszej ręki czy zabiegi są dobrze wykonywane, a klient jest zadowolony. Jeśli pracownik popełnia błąd, to wina leży po obu stronach – zrobił coś źle, nie wiedział jak to zrobić, ale to wynika często z braku informacji od kierownictwa.
Plany na przyszłość
Plan, który jest stale aktualny, to ciągłe doskonalenie usług i poszukiwanie nowych klientów, nowych rynków. To plan, który zawsze pozostaje otwarty i nie może się skończyć, na tym polega ta praca. W dalszej perspektywie są także nowe programy dla obiektu, do których jednak, jak tajemniczo zdradza Mateusz Ćwigoń, rynek musi dopiero dojrzeć. A prywatnie? Wyjechać na wakacje w jakieś interesujące miejsce, może jak zwykle uda się przy okazji nauczyć czegoś nowego.
Agnieszka Michna
fot. Kormoran Wellness Medical Spa