Treści video i live to obecnie jedne z najpopularniejszych form obecności w social mediach. Jak wykorzystać je do zbudowania relacji z klientami branży beauty? O tym opowiada Sylwia Dąbrowska.
MARIUSZ NIEŚCIOR: Jak tworzyć angażujące treści? Mówi się, że najtrudniej jest zacząć, przełamać się, stanąć przed kamerą i mówić. Tylko o czym mówić? Pani się spotyka z takimi pytaniami?
«SYLWIA DĄBROWSKA: Oczywiście, ludzie zastanawiają się co i o czym mają nagrywać. To rodzi pytanie o cel jaki sobie stawiamy. Czy chcemy budować naszą markę, markę naszego biznesu/salonu, czy po prostu nieść informację o nas, budować relacje z odbiorcami, których już mamy. To są inne działania. Czy chcemy pokazywać produkt? Czy chcemy zrobić sprzedaż danego produktu? Czy chcemy tworzyć lejek sprzedażowy? I jeszcze w tym lejku sobie układamy różne treści, więc najpierw szukamy takiego celu. Na wszystkie te pytania musimy sami sobie odpowiedzieć. Potem dochodzimy do tego, który z formatów video wybieramy. Niektóre są stworzone do tego, żeby uczyć, niektóre żeby podawać treści i pokazywać produkt, inne do tego, żeby bardziej angażować i pokazywać ludzką stronę firmy. Inny rodzaj budujemy na instastories, bo tam tworzymy głównie relacje. Oczywiście i tam możemy pokazywać produkt i go sprzedawać, ale musimy być świadomi możliwości jakie daje nam dany format. Pozostaje kwestia angażowania widzów, to jest ważne w tym co chcemy uzyskać. Do czego chcemy zaangażować naszych widzów? Czy chcemy zaangażować ich do tego, żeby kliknęli przycisk „dowiedz się więcej”, czy chcemy zaangażować ich do tego, żeby odpowiadali na nasze pytania, bo robimy jakiś research i chcemy poznać opinię klientów? Wybieramy format, formę wywiadu, która zrealizuje to najlepiej. Musimy pamiętać, że to my jesteśmy tzw. Mistrzami ceremonii. Jeżeli my nie będziemy zaangażowani to nie ma szans, że widzowie będą. Bo to od nas zależy – od tego co zrobimy, albo czego nie zrobimy, oraz jaką będziemy mieli energię. Na początek może to się wydawać skomplikowane, że tego jest dużo ale jak zaczniemy to rozpisywać i układać to to zaczyna się klarować.
MN: Rzeczywiście, nie spodziewałem się, że tego jest tak dużo. Może na potrzeby wywiadu, wcieliłbym się we właściciela salonu. Już wiem jaki mam cel. Chcę pozyskać nowych klientów i utrzymać dotychczasowych. Chcę budować relację z nowymi klientami. Zacznijmy od treści.
«SD: Jeżeli chcemy pozyskać nowych klientów i utrzymać starych to musimy im dawać coś, co jest wartościowe. Konieczne jest poznanie naszych odbiorców i tego czego potrzebują. Ja znam swoich odbiorców, ale pewnie rzeczy zakładam i później weryfikuję. Odrabiam swoją pracę domową. To jest też ważne w formacie video. Zakładam pewne rzeczy, pytam moich widów o czym chcą posłuchać, co obejrzeć, czego się dowiedzieć. Jeżeli są klienci, którzy nas znają, to ufają, że jesteśmy ekspertami i warto nas słuchać. W Internecie możemy znaleźć wszystko. Niektórzy nas wybrali, niektórzy polecili. Ta forma edukowania bardzo mocno działa na naszych odbiorców. My testujemy, ale też pytamy. Jeśli idę z jakimś tematem, to sprawdzam czy na live jest dużo pytań. Jeżeli idę krótką zajawką tematu, ale widzę, że ona wciąga, to wnioskuję, że z tych pytań mogę zrobić kolejną rzecz. Teraz może być to np. webinar.
MN: Można zapytać dotychczasowych klientów – nawet w salonie – o czym chcieliby się dowiedzieć?
«SD: Tak, pytajmy wszędzie gdzie możemy. Udzielam porad online, ale jak prowadzę jakieś warsztaty to też zawsze pytam, co jest tematem, który warto poruszyć. Więc i w salonie, na fanpageu, newsletterze. Odbiorcy chcą mieć wpływ i to trzeba docenić. O ile my, jako twórcy, damy im możliwość działania i interakcji. Nie bójmy się pytać ludzi.
MN: I to jest ten pierwszy krok? Na jego podstawie rodzi się późniejsza tematyka?
«SD: Rodzi się bardzo dużo tematów Trzeba pamiętać o tym, żeby nie robić video o wszystkim i o niczym. Trzeba rozbijać wszystko na części pierwsze. Jeżeli mamy tematykę jakiegoś zabiegu kosmetycznego, czy przygotowania na lato…
MN: To może „co zrobić żeby nie wysuszyć włosów latem”?
<<SD: Dokładnie. Temat „jak przygotować ciało na wiosnę” jest za szeroki, ale już 5 kroków do tego, żeby nie wysuszyć naszych włosów, przyciągnie nam dużo więcej osób. Przyciągnie osoby, które są tym tematem zainteresowane, ale też da nam więcej możliwości na kolejne filmy. Bo często ktoś chce zrobić super live, trwa on 2 godziny i to nie jest dobre. Bo nie można zaczynać od takich dużych form. Długie formy są interesujące, ale robimy je dopiero jak nauczymy się robić krótkie. Nauczmy się robić to na krótkich formach, a dopiero potem przechodźmy do długich. Zastanówmy się jak dany temat, który dostaliśmy od klientów rozbić na kilka filmów. Lepiej zrobić 4 live po 15 minut niż jeden godzinny. Dlaczego? Musimy mieć energię i charyzmę żeby angażować klientów. Jeżeli chcemy angażować widzów to wybieramy live, a nie klasyczne video. Dlaczego? Bo video jest podawcze, bezpośrednio nie odpowiemy klientowi. Musimy zrozumieć co możemy wykorzystywać do tej interakcji. To pozwoli nam osiągnąć cele, które chcemy. Ale to jest strategia na live.
MN: Mam temat, jaką formę mam więc wybrać? Jest instastories, live, zwykłe video, webinar…
<<SD: Są osoby, które boją się live, wchodzą więc szybciej w video. Trzeba się zastanowić, czego się mniej boimy. Lepiej nie wskakiwać od razu na głęboką wodę. Format video jest „bezpieczniejszy”, daje więcej możliwości modyfikacji. Jeżeli chcemy wystartować z live, to chcemy wykorzystać interakcję i możliwość komunikacji bezpośredniej. Trzeba to sprawdzić i przetestować, bo to, co puścimy w świat, mimo tego, że możemy to usunąć, buduje lub niszczy naszą markę.
MN: Powiedziała Pani, że musimy wzbudzić też nasze zaangażowanie. Żeby klient widział, że my też jesteśmy zaangażowani. Co to znaczy?
<<SD: Co angażuje widzów? Coś co jest ważne. Skąd widzowie wiedzą co jest ważne? Nie dlatego, że my to powiemy, tylko, że zobaczą, że to jest dla nas ważne. Musimy sobie pozwolić na przekaz emocjonalny. Stara szkoła mówiła, że ekspert stoi nieruchomo, ręce trzyma złożone w postaci piramidki i za bardzo nie angażuje się emocjonalnie. Nie chcemy jako widzowie oglądać takich osób. Lubimy oglądać kogoś, z kim kolokwialnie chcielibyśmy iść na kawę. Kogoś kogo się dobrze i przyjemnie ogląda. Widzów angażują emocje. Jeżeli widzimy je na ekranie to się angażujemy. Po drugie kwestia tematu. Jeżeli on jest ważny dla naszych widzów, to oni też przyjdą, bo są zainteresowani. Bierzemy pod uwagę tylko kogoś, kto wie o czym będzie mówił, będzie się na tym znał. Od razu będzie widać, kto zna się na temacie, nie można tego potem zmontować. Te emocje i uśmiech mają ogromne znaczenie. Naprawdę ludzie uśmiechają się bardzo rzadko przed kamerą. Zachęcam też do tego, żeby nagrać coś i sprawdzić, czy przekaz ten jest emocjonalny. Testowanie jest bardzo ważne. Dajmy pierwszy film komuś do oceny. Stanięcie przed kamerą i opowiedzenie swojej pasji, powoduje, że naturalnie pojawia się zaangażowanie, wtedy można zweryfikować samego siebie.
MN: W budowaniu relacji, bardzo ważna jest też częstotliwość. Jak często powinniśmy publikować?
<<SD: Najlepiej robić to cyklicznie. Przyzwyczajamy swoich klientów do systematyczności i jeżeli zdecydujemy się na jakiś cykl, to utrzymajmy go. Wtedy, nawet bez wcześniejszej informacji, w dużych społecznościach ktoś zawsze się pojawi. Przy mniejszych społecznościach warto powtarzać informację o dacie. Ta promocja przed jest bardzo ważna. Musimy popracować, żeby ludzie przyszli. Z video jest trochę inaczej, bo ludzie mogą obejrzeć go później, natomiast nie zrobią tego z livem. Social media bombardują nas treściami i ciężko wszystko spamiętać, dlatego należy ciągle informować, przypominać. Jeżeli jesteśmy w stanie robić to codziennie to proszę bardzo, ale do tego nie zachęcam, bo szybko się wypalimy. Raz w tygodniu jest optymalnie. Jeżeli natomiast nie jesteśmy w stanie pozwolić sobie na live raz w tygodniu, bo to dla nas za dużo, to zróbmy go raz na dwa tygodnie, czy raz w miesiącu. Ale zróbmy to cyklicznie, żeby było wiadomo, że wtedy będzie się to pojawiało. Tak robią to branże marketingowe.
MN: Proszę mi powiedzieć jak zaangażować klienta, którego już mamy? Jakich treści użyć?
<<SD: Obecnie budowanie bliskości i relacji najlepiej odbywa się poprzez stories na Instagramie. To działa najsilniej i najwiarygodniej. Znika po 24 godzinach, ale można go też zapisać. Dzięki temu, że instastories znika odbiorcy mają wrażenie bycia tu i teraz. To jest świetne. Pozwala to poczuć autentyczność. Z drugiej strony możemy użyć jakiegoś upiększającego filtru, bo to jest akceptowane na instatories.
MN: Czy na Instagramie powinno się być codziennie.
<<SD: Tak, wtedy zasięgi są lepsze, przyzwyczajamy widzów do tego, że jesteśmy. Ale też nie róbmy tego bardzo dużo. Taką optymalną liczbą jest robienie od 5 do 10 stories dziennie. Można to sobie zweryfikować, jeżeli ktoś zaczyna i jest mu trudno, to 3 też może być dobrą opcją. Aczkolwiek mówię tutaj nie tylko o nagraniach wideo ale również o innych formatach jak zdjęcia, boomerangi, wizualne efekty. To nie jest tylko pokazywanie siebie i swojej twarzy, można też obrócić kamerę w drugą stronę i pokazywać działania. Aczkolwiek przestrzegam przed pokazywaniem działań bez komentarza, ponieważ widz nie wie co my chcemy powiedzieć w ten sposób. To jest problem kiedy coś nagrywamy, jesteśmy w pięknym miejscu, coś nas fascynuje, albo jesteśmy na super targach i pokazujemy coś ale nic nie mówimy. Pamiętajmy, że kamera spłaszcza i nie oddaje rzeczywistości. Jeżeli ktoś ma obejrzeć to, co nas fascynuje, to musimy opowiedzieć w jakim miejscu jesteśmy i dlaczego. Instastory bardzo silnie budują relację. Można w nich pokazać jeszcze więcej i więcej. Wciąż jednak pamiętajmy, żeby wybierać treści, które są wartościowe dla naszych odbiorców. Musimy myśleć co nasz odbiorca może z tego mieć. Musimy zachować proporcję, żeby to nie był tylko produkt, albo tylko „ja i moje życie”. Trzeba wyważyć proporcje, ponieważ często są one przesunięte, np. produkt wychodzi na pierwszy plan. Wtedy nie zbudujemy relacji. Musimy pamiętać, że nawiązujemy relację z człowiekiem, który używa produktu lub uczy jak go używać. Wtedy chcemy ten produkt mieć. Trzeba pokazać i nas, i nasze produkty, i usługi. Musimy to rozdzielić po równo.
MN: Dziękuję za rozmowę
Rozmawiał: Mariusz Nieścior