Rozpoczynając pracę, w oparciu o wytyczne producenta kosmetyków i urządzeń, wspólnie z moimi pracownikami tworzyliśmy procedury zabiegowe. Przenosiliśmy zalecenia szkoleniowe na nasze tarnogórskie realia i warunki pracy. Ustalaliśmy kolejne czynności, które wpływają na rezultaty przeprowadzanych zabiegów. Kodyfikowaliśmy procedury zabiegowe oraz schematy pracy, aby podnosić wydajność oraz efektywność zabiegową. Okazało się, że jest to fantastyczny moment na integrację w zespole oraz budowanie poczucia jedności. Razem coś wymyśliliśmy, razem wdrożyliśmy i razem stosowaliśmy w pracy. Każdemu z nas łatwiej było wcielać w życie procedury, których byliśmy współautorami. Stworzyliśmy scenariusze pracy do każdego zabiegu i byliśmy prawie gotowi do przyjmowania pierwszych klientów…

PROCEDURY TO ZA MAŁO

Prawie, ponieważ na spotkaniu podsumowującym naszą pracę przy tworzeniu procedur, doszliśmy do wniosku, że ściśle określone procedury zabiegowe to za mało. Jako manager jednego z wielu salonów kosmetologicznych w Tarnowskich Górach, zawsze staram się szukać płaszczyzn, które wyróżniają nas na tle konkurencji. Szczegółowe procedury zabiegowe nie wyróżniały nas w żaden sposób. Jestem przekonana, że w bardziej lub mniej formalny sposób takie procedury funkcjonują w każdym gabinecie. Każdy kosmetolog lub kosmetyczka przechodzi szkolenia, na których poznaje metody pracy oraz schematy zabiegowe.

W kwestii metodyki zabiegowej, trudno było się wyróżnić na tle innych. Dlatego w swoim salonie postawiłam na jakość obsługi. Na własnym przykładzie twierdzę, że kluczowe jest nasze samopoczucie w odwiedzanych przez nas miejscach. Lubimy wracać do miejsc, gdzie czułyśmy się wyjątkowo dobrze.

WYJĄTKOWE STANDARDY

Razem z moimi pracownikami, w oparciu o ogólnie przyjęte standardy obsługi, opracowaliśmy własne, bardziej rozbudowane czynniki wpływające na jakość. Podczas tworzenia norm wyszliśmy od stwierdzenia, że każdego klienta traktujemy jak indywidualnego gościa.

Dlatego z łatwością ustaliliśmy obowiązujące schematy, np. przywitanie. Normą obowiązującą dla nas jest witanie gości w pozycji stojącej, nie zza biurka, z imiennym przedstawieniem osoby, która będzie się klientką opiekowała podczas jej wizyty. Dodatkowo, zawsze zachęcamy do wypicia w recepcji herbaty, daje nam to czas na opowiedzenie, jak będzie wyglądała wizyta oraz na zwrócenie uwagi klientki na kosmetyki do pielęgnacji domowej, a także pozwala się to klientce chwilę wyciszyć. Staramy się położyć szczególny nacisk na pierwszy kontakt z gościem, jako ten, który zostanie zapamiętany po wizycie.

Kolejnym standardem jest indywidualna rozmowa z kosmetologiem przed zabiegiem. Jest to bardzo ważny element budowania zaufania i relacji. Kosmetolog zawsze przed zabiegiem przeprowadza bezpłatną konsultację, dotyczącą skóry, oraz uzupełnia kartę klientki, informuje o wskazaniach i przeciwwskazaniach oraz udziela rad, np. o konieczności picia wody. Dokładamy starań, aby przekazywana przez kosmetologa wiedza była zrozumiała dla klientek i wyczerpująco rozwiewała wszelkie wątpliwości.

W zależności od pory roku, staramy się wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientek i proponujemy np. przykrycie kocem w chłodne dni, odpowiednio dobrany do pory roku olejek eteryczny lub po prostu poduszkę, aby klientka czuła się komfortowo. W miarę możliwości staramy się sprawić klientom dodatkową przyjemność w postaci np. masażu twarzy lub dłoni. Staramy się tworzyć przestrzeń do relaksu i wypoczynku. Niezależnie od pory dnia i roku, pamiętamy o świecach oraz minimalizowaniu oświetlenia tak, by panowała atmosfera wyciszenia. Przed każdą wizytą klientki dostosowujemy muzykę do przeprowadzanego zabiegu. Bardzo duży nacisk kładziemy na budowanie zaufania, dyskrecję oraz tworzenie sprzyjających i komfortowych warunków, w jakich przeprowadzane są zabiegi i rytuały spa.

Staramy się, aby specjalne okazje lub rocznice klientów były celebrowane podczas zabiegów w wyjątkowy sposób. Standardem są masaże dla dwojga ze słodkim poczęstunkiem lub winem. Dodatkowo zabezpieczamy czas zabiegowy w taki sposób, aby klienci po masażu mieli czas dla siebie w miłej atmosferze, przy blasku świec i relaksującej muzyce. Razem z pracownikami ustaliliśmy również standardy dotyczące końca wizyty oraz pożegnania z klientami. Jest to zbiór pytań, które należy zadać klientowi, aby umówić kolejną wizytę.

Dodatkowo, w formie pisemnej przekazujemy zalecenia pozabiegowe, zwracamy uwagę na konkretne kosmetyki, o których była mowa podczas zabiegu, prosimy o rekomendację oraz informujemy o promocjach cenowych. Ważnym elementem w kontakcie z klientami jest rozmowa telefoniczna, dlatego wspólnie z recepcjonistką ustaliłyśmy pytania, które powinny być zadawane klientom, aby usprawnić pracę recepcji.

POZA SZTYWNYM SZABLONEM

Bardzo ważne jest, aby klient zawsze obsługiwany był na najwyższym możliwym poziomie, niezależnie od tego, z którym z pracowników ma kontakt. Trudno w procedurach zawrzeć zapis o pozytywnym nastawieniu, jednak uważam, że wspólnie z pracownikami należy zwracać szczególną uwagę na uśmiech i radość z wykonywanej pracy oraz wzajemnie się motywować.

Zamiast dostrzegać fatalną pogodę, lepiej jest zainteresować klientkę cudownymi właściwościami, jakie na nasze samopoczucie ma czekolada, która wykorzystywana jest w zabiegach. Mówienie do klientek językiem korzyści i zwracanie uwagi na pozytywne aspekty powoduje lepsze samopoczucie klientek i cieplejszy odbiór naszego gabinetu.

Oczywiście nie można spisać wszystkich norm jako sztywnego szablonu zachowań, ponieważ klienci wyczują fałsz i nie będą nas pozytywnie odbierali. Uważam, że bardzo ważne jest traktowanie każdego klienta jak gościa oraz zwracanie szczególnej uwagi na atmosferę w gabinecie. Tworzenie norm oraz standardów obsługi jest istotnym elementem funkcjonowania gabinetu, pozwala, szczególnie nowym pracownikom, wdrażać standardy oraz pracować zgodnie z filozofią miejsca. Z czasem skodyfikowane ustalenia stają się normą i nikt nie zastanawia się nad ich stosowaniem, jest to moment, kiedy możemy kłaść nacisk na indywidualne podejście do klienta. Wraz z nabytym doświadczeniem, pracownicy, znając indywidualne preferencje klientów, będą mogli wychodzić im naprzeciw.

Z moich obserwacji wynika, że mimo wzrastającej świadomości klientów, po upływie pewnego czasu od wizyty w gabinecie, klienci pamiętają najlepiej atmosferę, to czy było miło, czy zostali pozytywnie zaskoczeni i czy czuli się dobrze. Ja sama podczas wizyt w innych salonach zwracam uwagę na jakość obsługi i nastawienie personelu, a nie na konsystencję maski czy metodykę zabiegową. Oczywiście jakość świadczonych przez nas usług powinna iść w parze z wysoko postawionymi standardami obsługi, ale uważam, że właśnie te standardy mogą nas wyróżnić na tle konkurencji.

Pewnie jak ze wszystkim, również w byciu miłym można przekroczyć pewną granicę. Nie ma jednoznacznego podziału między tym, kiedy kończy się bycie miłym, a zaczyna narzucanie się, dlatego uważam, że skodyfikowane zasady oraz nasze własne zdolności interpersonalne pozwolą nam pracować w zgodzie ze sobą oraz wciąż rosnącymi oczekiwaniami klientów.