Procedura sprzedażowa w salonie beauty i spa

Salon beauty, spa czy gabinet medycyny estetyczniej nie jest miejscem, gdzie namawia się klientki na dodatkowe, niepotrzebne wydatki — tak powiedzą niektórzy specjaliści pracujący w sektorze beauty i oczywiście mają rację. Z resztą w żadnej branży bycie natarczywym nie popłaca, jeżeli chcemy, by ten klient wracał po kolejne zakupy.

Jednak w codziennej pracy salonu wciąż za duże pole pozostawia się „wyczuciu”, a przez to kosmetolodzy nie proponują kolejnego zabiegu i właściwego kosmetyku, ponieważ wydaje się im, że klientka wyglądała na taką, która nie będzie chciała nic kupić. Dlatego bardzo pomocna jest ustalona procedura sprzedaży. Zakłada ona udzielanie informacji klientce bez względu na przeczucia terapeuty, ponieważ jest oparta na zasadzie dawania specjalistycznych porad. Procedura ma dokładnie określać, jakie pytania należy zadać i w jaki sposób proponować rozwiązanie problemu, z którym klientka przychodzi do profesjonalnego salonu urody.

KROK 1.

POWITANIE

Określ, w jaki sposób twoi pracownicy powinni witać klientkę. Oprócz procedury obsługi klienta, trzeba także uwzględnić aspekt sprzedażowy ze strony recepcji:

1) Zapytać, czy klientka chciałaby zostać dłużej na kolejny zabieg, np. „czy ma pani życzenie, by sprawdzić dla pani dostępność innych usług do wykonania po zabiegu na twarz, np. manicure lub pedicure?”

Cel: Zachęcić oraz poinformować o możliwości skorzystania z szerokiej oferty obiektu.

2) Skierować uwagę na konkretne opracowanie, pisma branżowe w oczekiwaniu na przyjęcie do gabinetu kosmetologicznego, zamiast odsyłać do lektury kolorowych pism.

Cel: Zwrócić uwagę na konkretny zabieg, który mógłby zainteresować klientkę.

3) Uprzedzić, co się będzie działo, np. „za chwilę podejdzie do pani pani Anna, kosmetolog, która dziś wykona zabieg”.

Cel: Podkreślić autorytet specjalisty, by ułatwić budowanie zaufania klientki.

KROK 2.

DOBRE OTWARCIE

Powitanie to ważny moment procedury sprzedażowej. Odgrywa dużą rolę w zneutralizowaniu obiekcji klientki co do propozycji zakupu kosmetyków i kolejnych zabiegów. Najważniejsze w tym etapie jest zapowiedzenie klientce, czego może się spodziewać, tzn. dopasowania pielęgnacji domowej oraz przygotowania planu pielęgnacyjnego. Dzięki temu klientka będzie wręcz oczekiwać wskazówek specjalisty.

Ponadto trzymanie się tego punktu procedury sprzedażowej pomaga kosmetologom w przejściu często niezręcznego momentu — od zakończenia zabiegu do składania propozycji kolejnych zakupów. Po tym, gdy klientka już spodziewa się planu pielęgnacyjnego, wystarczy, że twoja terapeutka powie: „tak jak zapowiadałam na początku, teraz opowiem pani o prawidłowej pielęgnacji domowej”.

KROK 3.

KONSULTACJA

Ten etap to zadawanie pytań klientce po to, by dobrać odpowiednie zabiegi, ale także by odkryć potrzeby klientki. Umiejętne formułowanie pytań jest kluczowe w całym procesie sprzedaży. Ważny jest ich dobór, by nie zmuszać klientki do udzielania zbyt wielu odpowiedzi. To, co usłyszysz, pomoże Ci też w przedstawieniu oferty kolejnej wizyty. Porównaj:

– Z pytania: „jakich kosmetyków pani używa?”, niestety nie ma wiele pożytku, ponieważ wiele klientek nie pamięta konkretnych nazw specyfików i często się nie przyznaje do negatywnych nawyków pielęgnacyjnych.

– Natomiast pytanie: „jak do tej pory próbowała sobie pani z tym sama poradzić” prowadzi do odpowiedzi klientki, które sugerują, że wcześniej podejmowane próby pozbycia się problemu nie dawały efektu, a mogły być kosztowne, np. próbowanie różnych kosmetyków i brak oczekiwanych rezultatów.

Dlatego wybierając pytania, które powinny pojawić się w konsultacji, zastanów się, jaki jest najmocniejszy argument do skorzystania z twojej propozycji. Następnie zastanów się, co musiałaby powiedzieć klientka, by zachęta była przekonująca, a do tego dopasuj pytanie.

Przykład:

— (argument) „proponuję X, ponieważ pani powiedziała, że bardzo zależy pani na wygładzeniu zmarszczek”

— (co potrzebuję usłyszeć od klientki) „chciałabym coś zrobić z tymi zmarszczkami”

— (pytanie terapeuty) „co jest dla pani najważniejsze, jeżeli chodzi o wygląd pani cery?”

W ten sposób będziesz w stanie zbudować listę maksymalnie 5 pytań, które nie zanudzą twojej klientki, a jednocześnie zapewnią ci odpowiedzi, które później poprowadzą cię do zbudowania właściwej argumentacji do zakupu.

KROK 4.

PROPONOWANIE

Proponowanie, a w zasadzie argumentowanie, które przekona klientkę do kolejnego zakupu sprawia wielu specjalistom najwięcej kłopotu. Wymówki klientów czy brak ich zainteresowania ofertą są niestety powodem niewłaściwie przeprowadzonej konsultacji. Kiedy wiemy, co jest dla klientki najważniejsze w wyglądzie i dlaczego do tej pory nie osiągnęła oczekiwanego efektu, wystarczy, że przedstawisz jej przepis na sukces. Mówiąc jej o prawidłowej pielęgnacji, by długotrwale cieszyć się efektami zabiegów gabinetowych, naturalnie przechodzisz do terminu kolejnej wizyty i profesjonalnych kosmetyków.

To, co ułatwia sprawę, to przedstawienie dwóch opcji do wyboru, z czego każda zapewnia oczekiwane rezultaty. Warianty mogą się różnic pod względem częstotliwości wizyt w salonie lub szybkości uzyskania efektu czy ceny. Oba jednak powinny zawierać konkretną propozycję kolejnej wizyty i dopasowanych profesjonalnych kosmetyków do pielęgnacji domowej. Etap proponowania kończysz pytaniem o wybór opcji, która bardziej podoba się twojej klientce lub wydaje jej się bardziej możliwa do zrealizowania.

KROK 5.

POŻEGNANIE

Ostatni etap kontaktu z klientką także bardzo dużo świadczy o samym specjaliście i jego autentyczności. Obojętnością już po dokonaniu zakupu możesz skutecznie zniechęcić klientkę do kolejnej wizyty.

Dlatego opracuj schemat zachowania w zależności od sytuacji: czy klientka kupiła/ nie kupiła zalecane przez ciebie kosmetyki, czy zapisała/nie zapisała się od razu na kolejną wizytę. Np. kiedy klientka kupiła kosmetyki, to przypomnij jej o ich właściwym stosowaniu. Natomiast gdy nie chciała się na nie zdecydować od razu, to zwróć uwagę, że w każdej chwili może po nie wrócić, nawet bez umawiania się na kolejną wizytę.

Procedura sprzedaży w twoim salonie/ spa powinna być krótka, by każdy był w stanie ją zapamiętać, a jednocześnie dobrze opracowana, by spełniała swoją funkcję, czyli ułatwiała proponowanie kolejnych zabiegów i kosmetyków. Postaraj się, by spis komunikatów był gotowy do użycia, a nie opisowy, tzn. napisz: „mam dla pani dwie propozycje, które…”, zamiast: „powiedz klientce, że masz dwie propozycje”.

Tak skonstruowana procedura pozwala łatwo sprawdzić jej przestrzeganie oraz jest elastyczna w przypadku chęci jej zmiany. Jednocześnie spełnia swoje najważniejsze zadanie: ułatwia specjaliście proponowanie kosmetyków i kolejnych zabiegów, a klientkom zbudowanie zaufania do kosmetologa.