Księga procedur – przepis na udany zespół i satysfakcję klienta

Manual, księga procedur, podręcznik operacyjny. To kilka używanych zamiennie nazw, określających spis procedur w obiektach beauty i spa. Opisują one (bardziej lub mniej szczegółowo) wszelkie obszary pracy zespołu. Obszerność i szczegółowość opisanych regulacji może być bardzo różna, w zależności od typu obiektu i preferencji managera. Niektórym wystarcza spis mieszczący się na trzech kartach A4, zawierający wytyczne działań w dwóch głównych obszarach — obsługi klienta i stanowiskowych (opisujący zadania recepcjonistki, kosmetyczki itd.). Inne obiekty, zazwyczaj te o złożonej strukturze (np. spa hotelowe), gdzie trudniej o bezpośredni nadzór managera, mają bardziej szczegółowe i rozbudowane regulacje.

CZY PROCEDURY SĄ KONIECZNE?

Czy księga procedur jest niezbędna każdemu punktowi wykonującemu usługi, beauty, spa czy medycyny estetycznej? Większość managerów  jest zgodna, że nawet w najmniejszym zespole (nawet trzyosobowym), dla jego sprawnego funkcjonowania i lepszej dbałości o jakość obsługi klienta, jest ona niezwykle pomocna. Jednak rzeczywistość jest nieco inna niż wskazania profesjonalistów. Nie jest tajemnicą, że większość małych gabinetów funkcjonuje bez spisanego manuala. Co nie znaczy, że działają one w całkowitym chaosie. Najczęściej ich działanie opiera się na ustnych wytycznych, które przekazuje manager lub właścicielka swoim pracownikom. Ze względu na niewielką infrastrukturę i małą liczbę pracowników oraz fakt, że manager najczęściej pracuje w gabinecie (jako kosmetyczka czy terapeuta), jest on w stanie na bieżąco zweryfikować i edukować pracowników w przypadkach, jeżeli zapomnieliby oni o przekazanych im wcześniej obowiązkach stanowiskowych czy zasadach obsługi klienta.

— Prowadziłam kiedyś trzyosobowy zespół i nie miałam procedur. Wprowadzałam własne reguły pracy i na bieżąco wszystkiego uczyłam pracowników. Jednak przy rozbudowanej kadrze nie wyobrażam sobie funkcjonowania bez procedury, bo nawet nie jestem w stanie codziennie się spotkać z każdym pracownikiem — podkreśla Monika Wiercioch, manager wellness w Hotelu Bukovina.

KORZYŚCI DLA MANAGERA

Przede wszystkim manager zyskuje sprawny, samodzielny zespół, a przez to większy komfort swojej pracy. Wprowadzając procedury, ma pewność, że wszyscy pracownicy działają według jednego, ustalonego wzorca, co gwarantuje jednakową jakość obsługi gościa. Dodatkowo oszczędza czas — nie musi już rozstrzygać sporów i dylematów pracowników, gdyż odpowiedź na większość z nich zapisana jest w manualu. Księga procedur dla managera to też doskonałe narzędzie do oceny pracowników. W przypadku niedopełnienia obowiązków lub nieodpowiedniego zachowania się pracownika, może się odwołać do zawartych w niej zapisów.

— Księgę procedur wprowadziliśmy około pół roku temu. Od tego czasu jakość i komfort naszej pracy znacznie wzrósł. Jako manager nie muszę już sprawdzać, czy wszystko zostało zrobione i odbywać wielokrotnych rozmów o tym — dlaczego tak się nie stało. Jest mniej sytuacji konfliktowych. Odczuwam znaczą poprawę, jeżeli chodzi o komfort pracy i łatwość zarządzania zespołem — mówi Ewelina Przywara, manager Kliniki Piękna Essence w Warszawie

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKÓW

Procedury zapewniają im większy komfort, bo mają dokładnie określone to, w jaki sposób mają się zachowywać we wszelkich sytuacjach kontaktu z klien-tem i tego, co należy do ich codziennych obowiązków.

— Po wdrożeniu księgi procedur pracownice stały się bardziej samodzielne. Mają świadomość konsekwencji, jakie mogą ponieść, jeśli czegoś nie dopatrzą. Praktycznie do zera spadła liczba wieczornych telefonów od pracowników, którzy nie wiedzieli co zrobić w danej sytuacji. Pracownicy czują się też bezpieczniej i stabilniej — mówi Ewelina Przywara.

KTO TWORZY PROCEDURY?

Sprawdzoną i najczęściej spotykaną praktyką jest ta, kiedy spis procedur pracowniczych tworzy osoba nim zarządzająca, czyli manager. Może go przygotować na dwa sposoby — samodzielnie lub przy wsparciu specjalistów. Pracując samodzielnie, powinien skorzystać z pomocy pracowników, których doświadczenie w pracy z klientem jest wręcz podstawą dla dobrego procedurowania. Któż może więcej powiedzieć o tym, czego potrzebuje klient, niż osoby, które na co dzień dbają o jego komfort.

— Tworząc procedury, starałam się wejść w skórę klienta, kierowałam się tym, jak ja jako klient chciałabym być obsługiwana w salonie. Pomagałam sobie też rozmowami z pracownikami, którzy dzielili się swoimi spostrzeżeniami i doświadczeniami. Na koniec wszystkie zapisy skonsultowałam z prawnikiem — mówi Monika Wiercioch.

Księgę procedur można też zamówić u zewnętrznych konsultantów. Najczęściej z takiej usługi korzystały hotelowe spa, które taki podręcznik otrzymywały od specjalistów, tworzących na zlecenie inwestora koncepcję, filozofię i ofertę.

Najczęściej jednak taka procedura zawiera ogólne zapisy, jednakowe dla wszystkich tego typu obiektów. Dlatego, aby była w pełni funkcjonalna, wymaga korekty managera, który po jakimś czasie wprowadzi do niej zapisy powstałe z doświadczeń praktycznego już funkcjonowania obiektu.

CO ZAWIERA SPIS PROCEDUR?

Trudno mówić o jednym, uniwersalnym przepisie na księgę procedur. Jednak przegląd praktyki stosowanej w obiektach beauty pozwala wyłonić pewien schemat. Ich zawartość zazwyczaj porządkowana jest przez dwa działy — procedur stanowiskowych i procedur obsługi klienta. Dział procedur stanowiskowych zawiera spis wszystkich stanowisk pracy (kosmetyczek, recepcjonistek itd.) oraz zakres obowiązków dla poszczególnej specjalizacji. Prócz tego dział ten może zawierać procedury ogólne — zabiegowe, sterylizacji i dezynfekcji, regulamin wellness i dress code.

Dział procedur obsługi klienta to już bardziej zindywidualizowana część księgi, zawierająca dokładny opis zachowań pracowników we wszelkich możliwych etapach kontaktu z klientem — na rozmowie telefonicznej zaczynając, poprzez przywitanie, a na pożegnaniu i podziękowaniu kończąc.

Istotny rozdział tego działu stanowi też spis sugerowanych reakcji na zachowanie klienta, jego pytania, reklamacje, tzw. trudne zachowanie itd. Tu warta podkreślenia jest kolejna zasada — im więcej rzeczy i możliwych przypadków zostanie zapisanych, tym większy kom-fort pracy i lepsza jakość obsługi.

PUŁAPKI PROCEDUROWANIA

Błędów nie popełnia tylko ten, który nic nie robi. To czytelna wskazówka, że przy tworzeniu procedur czekają pułapki. Pierwsza wynika z lenistwa managera i polega na pokusie skopiowania procedur z innego obiektu. Niestety może to skutkować nie tylko nieporozumieniami w zespole, lecz także niespójnością odczuwalną przez klienta. Manual to rzecz, którą bezwzględnie należy indywidualizować (tworzyć na podstawie realiów funkcjonowania danego obiektu). To zbiór unikalnych przepisów, który musi być dopasowany do specyfiki danego obiektu, jego infrastruktury i filozofii.

Kolejne zagrożenie pojawia się też wtedy, kiedy procedury powstają i nie ewoluują. Trzeba sprawdzać, czy dany zapis w manualu nadal sprawdza się w praktyce. Może da się coś zrobić łatwiej? Może coś burzy tok pracy? Trzeba być czujnym i obserwować, jak zmieniają się sytuacje, jakie są nowe potrzeby klientów oraz w którym momencie obsługi pracownik sobie nie radzi i potrzebuje podpowiedzi.

— Pracujemy z ludźmi, więc nasza księga cały czas ewoluuje. Cyklicznie zmieniamy zapisy, głównie jeżeli chodzi o aspekty związane z obsługą klienta. Często dzieje się to w oparciu o sugestie i wskazówki pracownic — mówi Ewelina Przywara.

Z kolei Monika Wiercioch dodaje: — Ostatnio wprowadziłam nowy zapis w naszej procedurze po konkretnej sytuacji, która się wydarzyła, po wizycie tak zwanego trudnego klienta.

To właśnie konkretne przypadki codziennej pracy obiektu wskazują, jak powinna wyglądać jego księga procedur.