Dlaczego twoje klientki nie wracają i jak to zmienić?

Marlena, lat 35, mama Adasia 6 lat i Lenki 2 lata, właścicielka salonu urody w Kaliszu, zatrudnia cztery kosmetyczki i właśnie siedzi przede mną po drugiej stronie komputera — uśmiechnięta, choć zmęczona po całym dniu pracy. Rozmawiamy o jej biznesie, o tym gdzie ona popełnia błąd i dlaczego ciągle jest przemęczona i czasem już nie daje rady z pretensjami męża, że tak dużo pracuje. Pytam więc: „dlaczego twoje klientki nie wracają?”, a Marlena na to: „ale przecież wracają! Mam bardzo dużo moich stałych klientek, które właśnie przychodzą do mnie”.

ZACZNIJMY OD POCZĄTKU

Pamięć nasza niestety czasami zawodzi, często też patrzymy na fakty przez pryzmat emocji zatem do sprawdzenia jak jest naprawdę potrzebujesz sięgnąć do swoich notatek lub do systemu komputerowego. Możesz wtedy sprawdzić na jakie zabiegi przychodzą twoje stałe klientki i jak często. Po takiej analizie okazuje się, że masz tylko 10 proc. takich klientek, które są u ciebie raz w miesiącu na zabiegu i trzy razy na innych drobniejszych usługach. Patrząc dalej dochodzisz do wniosku, że twoje stałe klientki, to takie, które przychodzą maksymalnie trzy razy w roku i to zostawiają ok 100 PLN po każdej wizycie. Choć je dobrze znasz, to korzystają one z twoich usług tylko przy okazji ważnego dla nich święta i w większości przypadków ich pielęgnacja zatrzymuje się na odświętnym manicure.

ZAPLANUJ JAK POWINNO BYĆ

Po chłodnej analizie możesz dojść do wniosku, że twoje klientki mogłyby przychodzić do ciebie częściej i wydawać więcej. Przecież je znasz, wiesz ile wydają na wakacje i inne przyjemności.

Dlatego odłóż na bok wszelkie własne wymówki, typu: „jej nie stać na więcej”. Teraz odpowiedz sobie na pytanie: czy kiedykolwiek powiedziałaś swojej klientce, jak często powinna pojawiać się u ciebie na zabiegach pielęgnacyjnych i dlaczego? Ile wizyt w roku jest dla ciebie minimalnym, ale przyzwoitym wynikiem (zapewniającym podstawową pielęgnację cery)? Załóżmy, że chcesz by twoja klientka odwiedzała cię minimum pięć razy w roku, czyli co 2,5 miesiąca miała wykonywany zabieg o średniej cenie w twoim salonie np. 250 PLN.

POSZUKAJ POWODU

Jeżeli dobrze ustaliłaś poprzednią wartość, tzn. „bywanie” u ciebie co dziesięć tygodni i wydawanie średniej kwoty nie jest wielkim wyczynem dla twoich klientek, to możesz przejść dalej. Zastanów się, co jest powodem tego, że ona sama z siebie nie przychodzi do ciebie na regularne wizyty, a tylko od czasu do czasu? Odrzuć dwa wyjaśnienia: „nie ma pieniędzy” i „nie ma czasu”, bo to dotyczy tylko części twoich klientek (jeżeli dużej części, to przemyśl zmianę swojej specjalizacji i/lub lokalizacji). Zastanów się:
– czy każda klientka wie kiedy ma się pojawić następnym razem?
– na ile konkretnie określasz termin kolejnej wizyty?
– czy znasz problem klientki? Czy ona sama go wypowiedziała, czy to ty stwierdziłaś, że trzeba się pozbyć przebarwień?
– na ile konkretnie mówisz o korzyściach z zaproponowanej kuracji? Czy wiążesz je z uzyskaniem efektu do danego terminu (np. poprawić owal twarzy do wesela bratanka)?
– czy dbasz o budowanie swojego autorytetu, np. umieszczasz wartościowe informacje (wpisy, artykuły) na swoim Facebooku i stronie internetowej?

Kiedy odpowiesz sobie szczerze na powyższe pytania, dojdziesz do wniosku, że twoja klientka nie przychodzi do ciebie na regularną pielęgnację, ponieważ:
– nie wie, że ma do czynienia ze specjalistą (przecież jesteś od henny brwi i dlaczego masz się znać na nowych technologiach)
– wizyty u kosmetologa traktuje jak rozrywkę a nie jak realizację konkretnego planu działania
– trudno jej powiązać korzyści/negatywne skutki działania/zaniechania pielęgnacyjnego z wizytą u specjalisty, ponieważ nie są one tak spektakularne jak skalpel chirurga
– nie ma w zwyczaju, nie jest do tego przyzwyczajona by regularnie chodzić do gabinetu kosmetologicznego, bo nie rozumie korzyści i to w jaki sposób może jej to ubogacić i ułatwić codzienne funkcjonowanie

BINGO!

Po takiej analizie okazuje się, że więcej sobie dopowiadasz niż rzeczywiście przekazujesz klientce, bo „proszę teraz dbać by w domu robić sobie peeling i dobrze oczyszczać twarz” w ogóle nie znaczy: „proszę przyjść do mnie za dziesięć do maksymalnie dwunastu dni, by powtórzyć ten zabieg, co dopiero pomoże zapanować nad tymi wypryskami”. Podobnie jak: „ten zabieg dobrze jest powtórzyć pięć razy, by zobaczyć efekt” nie ma nic wspólnego z „tak jak pani powiedziała, zależy pani by w ciągu dwa tygodni przygotować się do spotkania rodzinnego, więc mój plan jest następujący: pięć zabiegów XY, co dwa dni, czyli ustalamy termin na czwartek.”

JAK TO MA SIĘ DO SPRZEDAŻY DROŻSZYCH ZABIEGÓW?

Dopóki nie zbudujesz zaufania do siebie jako do specjalisty, twoje słowa zachęty do skorzystania z innych zabiegów będą brzmiały jak reklama, której nie koniecznie chce się wierzyć. Dopiero kiedy pokażesz swoim klientkom, że ma znaczenie plan działania ukierunkowany na pozbycie się konkretnego problemu, a w tym ustalone terminy wizyt i pielęgnacja domowa, to będziesz mieć szansę na to, że klientka będzie chciała słuchać o nowościach i zmieni swoje nawyki pielęgnacyjne. Dzięki skrupulatności i braku pobłażliwości dla wymówek klientek zdobywasz miano specjalisty, z którego zdaniem trzeba się liczyć. Później już nie ma znaczenia czy zabieg kosztuje 200 PLN czy 1200 PLN, tylko kiedy masz wolne terminy.

KONKRETNY PLAN DZIAŁANIA DLA CIEBIE

Okazuje się, że twoje bolączki jak: zwiększenie ilości usług i uganianie się za nowymi klientkami w obawie o wahania sezonowe można rozwiązać poprzez profesjonalną obsługę skupioną na obecnych klientki. A w tym niech pomoże ci dobry ARGUMENT.