Praca z klientami salonu beauty to ogromna satysfakcja. W końcu pomagamy im rozwiązać ich problemy. Niestety jest też druga strona tej relacji. Bywają wszak klienci niezadowoleni, kapryśni, roszczeniowi, awanturujący się. Zazwyczaj, niezależnie od tego, czy ich wzburzenie ma uzasadnienie, czy też nie, sprowadzamy ich do wspólnego mianownika nazywając trudnym klientem. Ale kim tak naprawdę jest ten kłopotliwy klient?
Istnieją dwie teorie. Jedna definiuje zjawisko w ujęciu psychologicznym i mówi, że nie należy etykietować klienta łatką „trudny”. To nie on jest trudny, ale sytuacja, w której się znalazł wywołuje w nim duże emocje, jednak nadal pozostaje człowiekiem, takim samym jak my.
Z taką definicją można się zgodzić wyłącznie w przypadku, kiedy klient rzeczywiście ma uzasadnione uwagi. A te mogą wynikać nie tylko z niewłaściwie wykonanej usługi, ale też na przykład z powodu niepoinformowania klienta o tym, jakie mogą być efekty zabiegu i jakie reakcje mogą wystąpić.
Drugi typ trudnego klienta, to ten, który z założenia, jeszcze przed wykonaniem zabiegu planuje złożenie reklamacji i będzie domagał się zwrotu pieniędzy, bądź rekompensaty za poniesione przez niego straty. Mimo to paradoksalnie z jego roszczeniami można sobie poradzić w prosty sposób. Wystarczy, aby przed każdą wizytą klient wypełnił formularz zgody na zabieg, w którym zawarte są zapisy zabezpieczające obie strony. O tym, jak przygotować taki formularz piszemy w artykule „Zgoda klienta na zabieg kosmetyczny”.
Tematyce „trudnego klienta” poświęcamy też cały temat bieżącego wydania. Oddajemy głos ekspertom i praktykom, czyli managerom, którzy dzielą się swoim doświadczeniem w tym względzie.
Poszerzamy też nieco utartą definicję trudnego klienta i piszemy o tym, jak pracować z klientami, którzy pouczają jak ma być wykonany zabieg, spóźnialskimi czy też tymi, którzy nie odwołują wizyt. Dodatkowo radzimy też jak reagować na to, kiedy niezadowolony klient wypisuje swoje żale i negatywne opinie na twoim Facebooku.
Mamy nadzieję, że w treściach, które przygotowaliśmy znajdziecie Państwo praktyczne wskazówki do codziennej pracy. Tradycyjnie już życzymy pożytecznej lektury.
Mariusz Nieścior
Redaktor Naczelny
Najnowsze wydanie poświęcone TRUDNEMU KLIENTOWI:
BEAUTY INSPIRATION 6/2017 >>>