W jaki sposób powiedzieć pracownikowi, że zrobił coś nie tak? Jak przełamać opór przed mówieniem przykrych rzeczy, które z natury przychodzą nam zdecydowanie trudniej niż pochwały? Rozwiązaniem może być model pełnej ekspresji – sprawdzona technika przekazywania informacji zwrotnej.
Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy manager wchodzi do recepcji salonu i zauważa, że recepcjonistka, zamiast przygotowywać pokoje do zabiegów, serfuje po Facebooku. W reakcji na to manager rzuca ogólną uwagę w stylu: „Nie wiem, czy tacy, którzy obijają się w pracy, mogą liczyć na premię w tym miesiącu”. Czy to jest dobry model upomnienia pracownika? Zdecydowanie zły. Dlaczego? Ponieważ recepcjonistka, która przewiniła, nie weźmie tego do siebie, a inni pracownicy, którzy słyszeli to upomnienie, a pracują rzetelnie, nie będą pewni, czy ta uwaga nie była przypadkiem skierowana do nich.
UPOMNIENIA „PEŁNE EKSPRESJI”
Jak więc dobrze upomnieć pracownika? Z pomocą przychodzi psychologia i model pełnej ekspresji. Narzędzie to stworzono wprawdzie z myślą o rozwiązywaniu problemów małżeńskich, ale okazuje się, że w biznesie też świetnie się sprawdza. Składa się z czterech elementów, które należy zawrzeć w wypowiedzi kierowanej do pracownika. Jak więc wyglądałaby rozmowa upominająca wspomnianą recepcjonistkę, prowadzona według tego modelu?
1. Obserwacja — konkretny opis sytuacji, w której pracownik postąpił niewłaściwie.
Moment w rozmowie, w którym nazywamy to, co zauważyliśmy. Podsumowujemy sytuację przewinienia, która z naszego punktu widzenia była negatywna. W sytuacji jeden na jeden, bez dodatkowych słuchaczy, mówimy:
„Posłuchaj Magda, dzisiaj wszedłem trzy razy na recepcję, z czego dwa razy widziałem, że pokoje nie są przygotowane do zabiegów, a ty zamiast się tym zająć, jesteś na stronach niezwiązanych z firmą. To samo zauważyłem w ubiegłym tygodniu w środę i w piątek”.
2. Myśli — dlaczego to zachowanie było nieodpowiednie.
To etap, w którym należy powiedzieć pracownikowi, dlaczego to, co zaobserwowaliśmy było złe. W przykładowej sytuacji można powiedzieć: „Takie zachowanie nie może się zdarzać w pracy, bo to psuje nasz wizerunek. Klientki przychodzą i zamiast rozpocząć zabieg, muszą czekać, aż wszystko przygotujesz”.
3. Uczucia — emocje nadawcy związane z całą sytuacją.
Aby upomnienie nie było takie zimne i bezosobowe, manager powinien nazwać uczucia, jakie się w nim zrodziły wobec sytuacji przewinienia. Może powiedzieć na przykład: „Denerwuje mnie to. Inwestujemy w reklamę, żeby przyciągnąć klientów, a kiedy już przychodzą — traktujemy ich nieprofesjonalnie”.
4. Oczekiwania — instrukcja poprawnego sposobu postępowania.
Najlepiej jest wprost powiedzieć: „Oczekuję, że taka sytuacja się więcej nie powtórzy i będziesz trzymać się zasady, że od razu po zakończeniu każdego zabiegu przygotowujesz pokój do następnego”. Na koniec zawsze warto jeszcze zadać pytanie — „Czy możemy się tak umówić?” Wówczas pracownik, odpowiadając, podejmuje zobowiązanie do poprawy i jest mu niestosownie odmówić, jak też odnieść się do tej uwagi.
PODSTAWOWE ZASADY
W rozmowie upominającej pracownika należy pamiętać jeszcze o kilku innych zasadach.
• Po pierwsze, manager nie może stawiać się w roli psychoanalityka i zajmować się sferą wewnętrznych problemów pracownika, które być może on ma. Dlatego nie powinien pytać pracownika, dlaczego przewinił, a raczej pozostawać w roli szefa, który wymaga rzetelnego wykonywania obowiązków. Zastosowanie rozmowy według modelu pełnej ekspresji pozwala wyrazić swoje wzburzenie związane z nieodpowiednim zachowaniem pracownika i osiągnąć pożądane rezultaty.
• Kolejna zasada — chwalimy publicznie, a ganimy w zaciszu gabinetu. Dla niektórych osób publiczna nagana może być na tyle dotkliwa, że będą się z tym czuły bardzo źle. Z drugiej strony, mogą to być osoby, które odbiorą to jako prowokację. W takiej sytuacji będą się czuły w obowiązku postawić się i pokazać swoje uzasadnienie i może dojść do dodatkowych konfliktów.
• Rozmowa z pracownikiem powinna się odbyć natychmiast po danym przewinieniu. Lepiej reagować od razu, bo jeżeli tolerujemy taką sytuację, to znaczy, że pracownik staje się bezkarny, a z drugiej strony inni pracownicy widzą, że mogą sobie folgować.
Artykuł pochodzi z BEAUTY INSPIRATION 5/2017>>>
Marek Jankowski
Autor bloga Mała Wielka Firma, który wspiera przedsiębiorców w prowadzeniu działalności gospodarczej.